員工不參加自強活動,公司逼他走人
腳底按摩年收四億 全靠超怪內規



許多企業設有獨特內規,例如在王品集團上班,不得接受廠商一百元以上的好處,違者一律開除。但對六星集養身美容集團員工來說,會被辭頭路的理由之一,卻是不參加公司舉辦的自強活動。

奇怪的內規不止這一條。

「擔心新進人員遭騷擾,或發生男女關係,新人未滿一個月不可以擅給同事電話」、「按摩師傅要背最新的匯率、股市指數和黃金價格等金融指數」、「上班前要面對監視器先演練微笑,才可以打卡」,翻開工作手冊,六星集養身美容集團總經理江慶鐘,細數共二十六條在按摩行業不曾見,一般服務業也極少見的管理內規。

如同規範諸多員工行為的「王品憲法」,讓王品在本土餐飲業建立霸業;六星集也靠特別多的奇怪管理內規,開幕八年來,不但如今成為全台營收第一的腳底按摩業者,去年營收成長率更達一二%,四家門市營收四億四千萬元,建立億元連鎖店,其成長潛力,亦吸引台灣大車隊董事長林村田,出資入股成為董事。

「策略定位清楚,吸引重視享樂的年輕族群,是成功原因之一。」林村田觀察,傳統按摩業給顧客價格不透明、滿意度難期待等負面印象,但六星集訴求養生、打造明亮空間,加上合宜的價格設定,與傳統按摩店明顯做出區隔。


扭轉「喬」筋骨形象
主打五感紓壓,吸引粉領族

「傳統按摩店重生理療效,我們主打心理紓壓。」江慶鐘指出,六星集一開始就鎖定下班後會結伴去唱KTV的粉領族,讓腳底按摩成為其娛樂活動選項,「喊這裡痠那邊痛,想找老師傅『喬』筋骨的客人,我們會婉轉建議他,是不是該去醫院掛號,或者,要不要幫忙叫救護車?」

因為走紓壓路線,除按摩過程的壓觸,顧客進門第一時間,眼、耳、鼻、舌等,五感的其他四感體驗,就要是賣點。

置物鞋櫃旁,擺上一盆撲鼻的香水百合,是嗅覺;奉上的花草茶,則是味覺。「鮮花每週換一次,包廂裡的綠色植物,一定都擺真的,」經營花店起家的江慶鐘說,「這錢省不得,攸關質感提升!」

另外,顧及視覺感受,按摩師傅穿的,是車花邊的改良式休閒唐裝,「傳統按摩店,師傅不是穿讓人容易想起醫院的白袍,就是和國術館產生聯想的功夫裝。」

因定位明確,去年光顧六星集的三十五萬人次,女性就占六成五,四十歲以下高達七成,成功擄獲目標族群芳心。


改造「俗壁壁」品味
要師傅學插花、茶道和財經

改造老行業,不只做策略定位,還要有管理團隊的執行配套。他坦言,這一行最欠缺的是精緻服務的習慣,從業人員素質落差大,心態上總認為只要自己力道足、技術本位,就能吸引顧客上門。但如同進餐館從接待到點菜、上菜,每一個服務人員與顧客的接觸點,都影響整體滿意度,顧客接受按摩服務的滿意度,也不只看師傅一人,「唯有靠標準化管理、團隊合作,也才能複製連鎖。」

不過,這正是傳統按摩業從業人員不擅長的。


例如,接待人員端水給客人,手指不能碰觸杯緣;師傅要蹲下身,幫來客換上拖鞋等,這些服務的標準化流程(SOP),都要從頭教起,「這是之所以得創造出那麼多奇怪管理內規的原因。」

包括,為提升美感與人際接觸魅力,要求員工上班打卡前,先對監視器演練微笑,並找來講師傳授茶道,薰陶其應對進退禮儀。每週要熟背金融指數,則是當商務客人提起財經時事,師傅不會陷入沒話可接的窘境。

SOP還可以一個口令一個動作,但團隊意識建立卻很難具體要求。

因此,為改變師傅的本位主義心態,融入組織文化,江慶鐘規定員工要參加插花、自行車等社團;兩天一夜的公司自強活動,須先遣人員踩線,並選好各站伴手禮,且規定不可帶家屬前往,用意即是希望員工利用難得出遊的機會,有充分時間和同事玩一起,更加認識彼此。


曾經,有員工不想參加自強活動,管理部門軟硬兼施沒用,最後乾脆將其逼退。

「理由是,他這樣我行我素,阻礙團體共同成長,就算違反勞基法因此遭投訴,我還是會這麼做,」江慶鐘強勢的表示,「要改變外界對按摩業的觀感,我必須捍衛經營文化,這樣我也才能生存!」

連鎖加盟促進協會秘書長劉汝駒說,台灣過去對明眼人按摩的法令不周全,產業環境甚至落後鄰國許多,但六星集導入標準化、專業化和簡單化的連鎖業經營,持續深化管理能力,雖出現競爭者模仿,但仍是該行業領頭羊,短期內看不出被第二名追上的跡象。

服務業是以經營者自我風格表述,做為起點的商業活動。風格,來自差異化的定位,更靠經營者堅持執行,這正是六星集把在老行業賺新錢的不容易,化為可能的關鍵能耐。


【延伸閱讀】六星集內規>從打招呼,管到看哪本雜誌
1. 嚴禁已婚同事發生婚外情;
2. 嚴禁有固定男女朋友,又與公司同仁交往或產生曖昧關係;
3. 新進人員滿1個月內不可以給同事電話,也不可以要電話;
4. 每週須背金融指數,包含匯率、股市、黃金;
5. 每週須看當期《商業周刊》,並製作簡報分享,未製作者記懲處;
6. 要求學習茶道,透過茶道禮儀提升服務禮儀;
7. 自強活動及尾牙半年前開始籌備,不假手旅行社;
8. 自強活動規定一定要參加,且不可帶家屬;
9. 提升美感,要求每個人桌上都要種植物;
10. 上班前要面對監視器先演練微笑才可以打卡;
11.上下班要向同事問好︰「大家好,我來上班了,」「大家辛苦,我先下班了。」


六星集養身美容
成立:2005年
資本額:3,000萬元
總經理:江慶鐘
員工數:按摩師傅324人,行政服務人員101人
成績單:4家分店、1家度假會館,營收4億4,000萬元


商業周刊 2013-02-11
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