我在漢堡店臥底的日子.jpg  

台灣關於好餐廳的報導很多,但多是在報導菜色與裝潢,而少有從管理層面切入的。然而,若由經營的角度來看,我覺得最值得參考的是速食業,由股票的市值也證明了這一點。

《我在漢堡店臥底的日子》是由紐約州立大學的教授 Jerry Newman 透過14個月,在七間店的基層工作,再結合他的顧問知識,所總結出來的一本書,對於有志餐飲業者,倒有不少值得借鑒的管理守則。

不過根據我的經驗,好書在台灣不一定暢銷,查了一下金石堂的網站,也發現這本書確實停售了。不過,雖然沒辦法買到這本書,峰仔還是整理了一下重點:

 

- 店經理退還出錯產品的錢,而不是所有產品的錢,也未給其它招待券。店經理的回答是:「先生,真的很抱歉,我不知道為何會發生這種事,不過我很樂意退還三明治的錢。」顧客仍不滿意,請其填寫申訴表,之後請區經理處理。 → 區經理給了一個月免費的三明治,並回答說:「先生,我真的很抱歉,我們會進行調查的,而且我們還提供您一個月免費的三明治。不知道我們還可以為您做什麼?」p.22

- 2004年,店經理的年薪是4.5萬美元,副理是3.5萬,助理則連1萬都不到。p.37

- 班主任的時薪不到25美元,一週工作超過40小時就可以領加班費。副理的薪水約35美元,店經理約45美元,但是都沒有加班費。之所以如此,是因為店經理每週工作超過50小時是家常便飯,某些「優等」的經理,還常會工作到70小時。p.135

(註:135頁店經理的時薪換算為年為 $45×8小時×5天×52週 = $93600,與p.37所說的差了一半,為何?但我傾向是 $93600元,因為年薪4.5萬美元在美國算蠻低)

- 一般而言,店理大多同時會有40位工作人員,其中有一半已經做了一年以上,另外一半則是過客,有的連薪水都懶得拿。員工差不多男女各半,通常會有2-3位的員工已經45歲以上,不過大部份都在30歲以下。p.40

- 每次展開新工作前,都必須看許多簡介製程的DVD,其內容都是換湯不換藥,非常無趣,例如花了20分鐘解說適當的洗手程序。p.45

- 每個管理人都得面對財務上的限制,所以能拿來鼓勵員工的金錢很有限。p.49

- 速食店裡,不會有個教導新人工作的十項全能訓練師,而是讓專精某項工作的人員變成那項工作的標準,負責傳達正確的工作步驟。享受這種特殊地位帶來的榮譽,就是最好的獎勵。這種「效法 傑出表現」的概念,不但可以大幅提升自我價值,而且遠比一般表揚計畫明顯得多。p.50

- 速食店的店經理與店員不斷地強化:「速食業的工作很簡單」。速食店非常重視彈性,員工必須學會全部的工作,如果不願意,就會被當成二等公民。p.63

- 速食店特別注意顧客的「開車時間」,亦即從點餐完成到顧客拿到餐點的時間,得來速的生意不但比店裡好,而且好很多,有些店甚至高達七比三。某間漢堡王的電子告示板寫著:「各位,我們必須降低店裡的開車時間。」P.64

- 漢堡王櫃台前和櫃台後使用的拖把不一樣,11點時從店舖後部開始,以畫圓方式進行。P.71

- 不戴名牌是錯的:顧客不知道是誰在服務他們,新進員工也很難認識老同事,更不容易化解衝突。p.83

- 讓員工能彈性排班是壓低薪資的關鍵。p.87

- 優秀店經理克利絲不允許員工在非規定時間要求休息,她說「我們必須照規矩做事,而不是按自己的想法做事。」P.88

- 速食店員工會宣稱自己工作的地方是全美最好的分店,員工們很在意效率,因為會有「秘密買家(Secret Shopper)」到店裡評分。P.90

- 速食店都有清楚的升遷管道,也鼓勵員工向上發展,但升遷路比較像金字塔,而不是長方形。每家店裡都可以有好幾位班主任和副理,卻只會有一位店經理,所以副理要升遷相當不易,也因為如此,最常心生不滿的也是副理。p.98

- 表現很優秀的店經理也很難升上區經理,克莉絲是我遇到過最棒的店經理,在漢堡王已工作十年,每週55小時以上的工時,很難讓她迎合家人的需求。p.99

- 副理和店經理都是領年薪,大部份店經理每週工作55小時以上,加班也不能領加班費。p.100

- 員工必需全能。我所工作過的所有速食店都有圖表,通常貼在所有人都看得到的地方,標示了所有員工目前能做的工作。員工學會一項新工作時,就會在他名字下的某個格子裡標上一個金色星星。p.102

- 收銀台要追縱顧客從點餐到取餐這中間共花了多少時間,每個員工在不同的工作間穿梭時,通常都是小跑步。p.103

- 我們迅速、用力蓋上漢堡,有些酸黃瓜放歪了,番茄醬也可能從某一邊往外滴,這些成品平時大概都無法通過檢查。無法售出的漢堡會丟到特別用來放置「錯誤成品」的垃圾桶(用來記錄廢棄的食物,只要清一下就知道有沒有人順手牽羊)p.104

- 如果你已經下班,除非你的身分變成了顧客,否則不准在店裡逗留。p.110

- 不同分店的工作申請表相當一致:你希望在哪些時段工作?有可靠的交通工具嗎?希望在每個星期的哪幾天工作?但在真正面試時,各家分店的差異就很大了。面試最深入的那二家,恰巧是我工作過的最佳分店。p.116

- 員工離職前若有先通知主管,之後再來應聘就會再度受雇,若沒有,姓名會被列進「雇用黑名單」。p.121

- 如何刪除無心工作者的應聘?讓甄選過程更繁複是方法之一。例如在排定面試前,先給他一份各種漢堡的表格,請應聘者先看熟表格內容,真正面試時再看他能夠記得多少。p.122

- 我所工作過的低薪分店,都在低收入區,所以低薪分店可以生存的原因,是因為他們可以雇到無法前往其他地方工作的員工。另外一個重要原因,則是某些員工只是單純「搞不清狀況」,花了不少時間才知道其它地方的薪水更高。p.124

- 優秀的店經理,會以金錢以外的獎勵來降低流動率,例如『彈性工時』。在某家店裡,我只需對經理說明我希望一週多少工時、一天工作多久、想在哪幾天工作,經理就會把資料輸入電腦,讓程式解決所有問題。p.125

- 其它降低流動率的獎勵方式,包括升遷機會、社交活動、假期,對年輕人而言,健保與退休金較不重要,只要給他們薪水和可以揮霍薪水的假期就好。但我發現,最有效的非金錢誘因是『即時的表揚』。p.127

- 在速食店最重要的津貼,就是餐點的折扣,能用五折購買15美元以下的食物,這對年輕人來說很重要,但這只是短期誘因,因為時間久了,就連最強悍的食客都會厭倦速食。p.128

- 鼓勵員工與顧客互動,能讓工作生氣蓬勃,提升工作樂趣。例如詹姆斯的店會在星期二早上舉辦賓果大賽,也會要求我們認出重複上門的顧客。p.129

- 除了保障工時,另一項速食店可以成功運用的工具,就是增加或減少工作時數,經理會減少表現不佳的員工的工時,直到他受不了而自動辭職,另外,減少工時讓員工主動辭職,他就不能領取失業保證金。p.132

- 我工作過的分店,大都處於員工不足的狀態,有時是員工突然不見或辭職,不過更常見的狀況是,重視成本的經理寧願使用低於所需的能力。這裡衍伸出,如何設計讓店經理願意控制成本的制度?p.133

- 員工很重視受到表揚,而聰明的店經理早就知道,表揚不用花錢,又很有用。P.136

- 如果有人能告訴我什麼是重要的行為,還有為什麼這樣做的話,就可以讓我感受到那一份工作的重要性。如果能向我介紹其它分店的員工,指出每個人的專長的話,就能夠建立重視表現的文化。p.146

- 辭職的原因通常是因為訓練太少,讓員工不但懷疑自己能學會這份工作,也不相信強大的壓力會消失。我發現,大部份速食店的訓練都不夠。亞比和克利斯多訓練時都沒有用DVD,而是邊做邊學。速食三巨頭(麥當勞、漢堡王、溫蒂漢堡)只讓你在第一天工作前看DVD。p.148

- 只有表現良好的員工才會被指派為訓練員,這很合理,但這並不代表他們就會是優秀的訓練員或經理。p.155

- 亞比所有的POS收銀機都有訓練模式,只要輸入代碼就可以隨心所欲地練習。p.156

- 最佳的訓練通常有相同的元素。經理會劃分重要的行為,找出傳達重要性的方法(克莉絲會派專精某項工作的人來當特別教師),而且密切觀察,確定員工不但學會,也能正確實行。p.160

- 我工作的店裡,店經理絕大部分是女性,有趣的是,值班經理和副理的男女人數卻是旗鼓相當。p.165

- 社交關係擁有讓員工留在職位上的強大力量。當你每週工作10-20小時,薪水卻只比法定最低薪資略高時,你就需要某些理由才會每天去上班。p.177

- 多年來我曾擔任過顧問的公司,大多數經理階級的人員流動率只有 5% 左右,低階職員的流動率只要超過 25%,就會讓公司提高警覺。p.180

- 相較於福特的亨利會用高薪來「補償」缺乏吸引力的工作,速食業卻發展出一套雙頭策略,以避免薪資成本過高。首先,速食業追求不同的勞力市場,例如青少年和有學齡子女的家庭主婦。第二,為了吸引這些團體,速食業提仍了彈性工時。最後,在其它層面更吸引人,例如跟同年齡層的人交流,學習未來可以派上用場的技能。p.181

- 我的制服、甚至帽子,有一半都來自以往離職員工。而且雖然我本人的制服在一開始工作時都是乾淨的,可是過不了多久,衣服和頭髮上就會油膩不堪。p.184

- 速食店員工在工作的第一天就選擇走人的並不少見,而當他們發現午餐尖峰時間並不會逐漸變得更容易處理時,也會在頭一個月就一批批地離開。速食工作的薪水,沒有高到可以讓人忍受這種苛刻待遇。p.186

- 有店員為了隱瞞受聘於速食店的事實,不得不在大熱天裡穿夾克,把帽子握在手裡進店。我猜想,這都是為了隱藏這個「有損面子的事實」。

- 排班表上必需簽名,證明自己已經看過了。p.189

- 速食店裡最主要的免職原因,就是偷竊。某位店經理表示,在他擔任經理的15個月裡,大約每個月都得開除一個人。這些被免職的人員中,有十位都是因為偷竊。其中一件偷竊很嚴重:某位副理以精巧手法竄改帳冊後,從櫃檯現金裡拿走了3000美元。

其他則多是因為在晚上離開時帶走了大包的食品,或者被發現他們替朋友打折或送免費餐點。那位經理承認,因為表現不佳而被開除的情況並不多。「如果做不好,我會把他們調去做別的工作,希望他們的能力比較可以勝任,通常做都會有用。」p.189

- 人員流動不見得是壞事,它可以為公司注入新血與新想法,但當人員流動率達到某種程度後,就會造成破壞性的影響,而我所待過的大多速食店的人員流動率都已達這種程度。p.190

- 人們都喜歡可預測的情形,所以如果能多花些時間向員工解釋未來可能遇到的不好狀況,那應可以降低人員流動率。p.191

- 在速食店裡,你最好在告知的日期和時間出現在店裡。提早出現的話,你必須等時間到了才能打卡,沒有準時出現的話,最好要有很完美的藉口。如果連續犯了二次,就可以不必想藉口了。p.198

- 有人沒來,有人辭職,外加本來就短缺二位員工,這就是速食店的常態。如果可以用最少人數就撐過午餐尖峰時間,那其它的上班時間就更好對付了。p.198

- 有些經理在回應員工時,甚至包含了第三個重要層面:解釋改變行為的重要性。p.201

- 店經理非常在意人事成本,因為是否降低人力成本,通常會關係到他們的獎金。p.202

- 不建立團隊合作技巧是不可能的事,溝通不是奢侈的行為,而是必需的行動。p.204

- 櫃檯工作都多落在有禮貌的人身上,通常是女性。男性和比較粗枝大葉的女性,大多只會在後方工作。p.205

- 生氣的顧客都會交給店經理。店經理的處理過程符合衝突管理的教科書:找出問題,讓顧客發洩怒氣,專心傾聽,盡快澄清,找出顧客希望解決衝突的方式。如果合理,那就盡快完成顧客的要求,接著再度道歉浪費了顧客的寶貴時間。如果顧客的要求不合理,就提出其它可能建議,一定要以積極態度平息顧客的怒氣。p.205

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