整合銷售、行銷和服務的策略
在如今電子商務(e-commerce)的時代,顧客期望已經愈來愈多樣化,使得服務水準的門檻愈來愈高。任何公司如果無法跨越這一門檻,必將慘遭被淘汰出局的命運。因此很多公司也逐漸開始轉而重視客戶關係(customer relation)的課題,以求拉近與顧客之間的關係。

如今公司為了保持交易記錄良好的客戶不致外流,管理者必須利用網路科技,建立快速的產品/服務的傳送管道,同時獲取大量的客戶資料,並且將二者結合在一起,然後從中擷取重要的資訊。因為唯有建立整合銷售與服務以及運作的種種層面的基礎架構,管理者才有可能由其中發現客戶關係的變化。因此「客戶關係管理」(customer relation management,CRM)的概念逐漸形成,公司可以由多方面資訊整合尋求了解:客戶是誰?他們做什麼?他們會喜歡些什麼? 


落實客戶關係的意義
到底客戶關係有什麼重要性呢?只要看看如下一些專家學者們的研究結論,就可理解:

.平均而言,將產品/服務銷售給一位新顧客的成本,是銷售給一位現有顧客的六倍。
.根據統計,一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴八到十個人。
.一家公司每年只要將顧客保留率多提升 5%,就可提升其利潤 85%。
.平均而言,將產品/服務向一位新顧客推銷的成交機會只有 15%,但是向一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有 50%。
.如果事後補救得當,70% 的不滿顧客仍會繼續與該公司繼續往來。
.90% 以上的公司在銷售與服務整合方面,至今仍未做好支援電子商務的必要準備措施。


實施客戶關係管理的目的
實施客戶關係管理的目的至少有如下數項:

1. 利用現存關係提升利潤:透過整理分析客戶的歷次交易資料,強化與客戶的關係,以提升客戶再次光顧的次數或購買數量。經由確認顧客、吸引顧客和保留顧客以提高獲利率。例如在與客戶洽談汽車保險續約時,如果發現顧客資料中沒有人壽保險的紀錄,或許可嘗試推銷人壽保險;又如銀行或信用卡公司經常寄產品目錄或旅遊資訊給客戶,藉以提升公司獲利機會。

2. 利用整合資訊提供卓越服務:利用客戶資料,針對顧客需求加強對顧客的服務,提高客戶對服務的滿意度。例如某信用卡公司會提醒客戶不要忘記為太太買生日禮物,同時依據歷次消費金額的紀錄提供同級購物參考資料,讓客戶非常感動該公司的體貼細心。

3. 創建新價值和穩固顧客忠誠度:客戶關係管理的實施,讓客戶和潛在顧客感覺公司對他們的需求很重視,也具有回應客戶要求的能力,值得考慮成為該公司的忠誠支持者。因此,實施客戶關係管理成為公司的競爭優勢。運用最新工作流程電腦化技術,引進「顧客抱怨追蹤系統」,以實現「顧客第一」的理念,經由這個系統的協助,公司可以輕易的查詢顧客歷史資料、疑難處理經驗庫,並以電子化流程表單掌握追蹤客訴案件進度、客訴問題交叉分析等,以確保每一位顧客確實被照顧,永保企業競爭優勢。

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