雖然我現在比較不唸管理的書了,但在研究所時,我自己自修了許多管理相關方面的書,所以舉凡波特的競爭論、Kotler 的行銷學,Drucker 的管理學,聖吉的學習性組織……等當代比較重要的管理理論,峰子都花了一些時間研究,因此很多管理的知識也就具備了,而這次與統一麵包的生產單位的一次辯證,就來自於以前自我學習的幫助。

故事是這樣的。由於麵包生產出來都會有大小不一的現象,但重點是所謂「大小不一」它的容忍範圍是多少?一個100g的麵包如果正負20g算合理嗎(亦即80g~120g都符合規定,如此則通路端與消費者皆難以接受)?那如果100g的麵包正負2g合理嗎(只有98g~102g合乎標準,生產端會產生大量報廢以致徒增成本)?在消費端(通路端)與生產端必會產生拉鋸,此時通常是生產端會贏,因為它們會試著擾亂你、甚至欺騙你,只要你的知識不夠,而麵包部的生產單位就這樣成功地唬弄了自己的行銷單位與711很久一段時間。

它們唬弄術語叫sigma,藉由「三個sigma 是生產標準」的話又想再次唬弄自己的行銷單位與711,以方便自己生產單位出貨,很不巧地,峰子雖然身出廣告系,但還爭氣地自修過這一段知識,也因此很了解對方在說什麼東西,並進一步講得對方的生產單位啞口無言,而這一次,生產單位總算踢到鐵板了。

所以,還是多讀書吧,這也是研究所時我最大的收獲。




麵包部鈞鑑:

最近超商鮮食這裏要求麵包部將產品克數控制在5%以下,於是貴方生產單位開始一堆解釋,好像這有多麼不合理,我這樣說好了,貴方寄來的規格書所訂定的標準才是極度不合理,不相信嗎?那我們來個“理性”的討論,可以吧?

生產單位喜歡說應該有幾個 sigma 之類的術語,我本來想聽聽就算,不想讓麵包部講這種話的人太過難堪,未料愈說愈離譜,甚至說到四個 sigma ,讓我真有『孰可忍,孰不可忍』的氣憤。

盛祥說這是生產單位的「長官」所說,小弟不知道是那位長官,不過既然會說出四個 sigma 這種話,可能的情形的狀況只有二種:
一、生產單位的「長官」所學的與我所知的不同,所以彼此對 sigma 的定義亦不同,不過這不太可能,因為現代社會科學都是一樣的定義;
二、麵包部的人自己也搞不太懂 sigma 的意義,只懂如何計算,於是隨便說說;
三、麵包部的人知道 sigma 的意義,但欺負超商的 buyer 無能,於是想藉由這種術語來哄騙杜絕超商之口。

因為第一種的可能性極低,所以我想必定是第二種或第三種了,其中我又覺得第三種的可能性比較高,因此想出來談談倒底什麼是 sigma,若是我說錯了,請糾正我不要客氣。

因為貴方是照量跑數來做的計算,因此量跑出來後麵包的克數落點,它必會依照著平均值而呈現常態分布,依照這種常態分布來說,
當正負一個標準差時,它是代表68%的值,
當正負二個標準差時,它是代表95%的值,
當正負三個標準差時,它是代表99.7%的值,

說的白話一點,現今麵包部都是抓三個標準差,也就是說你們的生產線若生產了1000個麵包,其中會有997個的重量都符合標準,沒錯吧?其實抓到三個標準差這是很離譜的事情,只是我一直不想明說,沒想到麵包部還一直提,甚至說到四個標準差,這就讓我覺得有些生氣了。

講真的,我還沒聽過四個標準差這種事,會說出這種話的人一定是欺負超商不懂了,因為這種常態分布的值到了極限,亦即當它包含99.9%的值時,也不過是3.29個標準差,所以怎麼可能會有四個標準差這種說法?這倒還是我第一次聽到。昌峰學藝不精,可以請麵包部的人出來解釋一下嗎?

另外一點,我不願一直去談標準差的原因是因為我不希望彼此陷入標準差的迷思,因為標準差是由「生產線」量跑出來的計算,而非「消費者」感官的認知,會影響銷售的絕不會是生產線的標準差,而是消費者的實際感覺,其實你只要讓消費者感覺到品質穩定,我那管你抓三個標準差,甚至你們所謂的"四個標準差"?以這次提報的醇土司家庭號來說,麵包部抓「439g正負55g」,亦即一個麵包可以差到110g,這比一個湯種麵包還大,你們覺得這扯不扯?

現在麵包部會抓到這麼大的 range,其實主因是你們量跑的穩定度太低,不然如果量跑的穩定度高的話,即使抓三個標準差,也不可能會差到正負55g,所以你們關心的應該是如何去要求生產線的穩定度,而非總在「三個」標準差打轉,因為如果你們的生產線穩定度高了,即使三個標準差它的正負克數也是很小的,沒錯吧?

所以我說麵包部是極度生產線思考,完全不客戶導向就是這個道理,
當你們生產線穩定度高時,要求三個標準差,於是1000個麵包可以出997個,
但當你們生產線穩定度低時,也要求三個標準差,也是1000個麵包出997個,
更離譜的是,當你們生產線完全沒有穩定度時,依舊要求三個標準差,最後還是1000個麵包出997個,聽到我這樣分析完後,你們覺得麵包部還該對它的客戶說「三個標準差」嗎?別欺負客戶不懂嘛!

所以由生產者的角度來看麵包克數是沒意義的,因此我才說應該由消費者的角度來看,也就是所謂的正負百分比,而我所要求的5%以下的正負差,事實上也是穀研所的老師所說的,他們甚至認為若是機器生產的麵包,更可以控制到3%以下,貴方常派遣人到穀研所受訓,想必自然清楚這個道理,再不然,我們雙方都請公正的第三機構到麵包部走一遭,讓它們決定應該是多少百分比,這樣客觀了吧?現在我們了解倒底是誰的要求不合理了吧?

我會在這裏打了這麼多字,當然不是來跟麵包部談 sigma 的意義,除了告訴麵包部不要再唬弄我之外,更重要者,是表明這次的規格書是最後一次的通融,若是下次規格書的內容未將克數控制在5%以內,我會直接交待物流不要驗收,到時我相信這必然會促使雙方的群總互相見面對談,昌峰也必然會將今日信件內容再交待一遍,也會出具長久以來麵包部所給的規格書以資證明,當然,我還是希望麵包部生產部門能自己處理完,這樣也就不會對雙方長官造成困擾了。

最後一次聲明,下次規格書若再將克數寫超過5%,必然請物流斷然拒收,我非常認真,請您們相信。


昌峰 敬上

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