分布在 32 個市場、6 千多家店的星巴克咖啡,是忙亂、寂寞都會中的「綠洲」,讓奔波的現代人,用小小的奢侈(它每杯咖啡的價錢是其他咖啡店的兩倍)滿足雅痞的靈魂。在冬季難得的燦爛陽光下,《CHEERS 雜誌》記者來到西雅圖派克市場邊的星巴克創始店,和那位出身於紐約貧民區的星巴克董事長霍華‧蕭茲,一邊喝拿鐵,一邊深談窮小子發跡的故事和急速竄起的王國。

早上八點半,西雅圖市中心還賴在朦朧的睡夢之中,10 層樓以上的天空,都照上了白茫茫的雲霧,偶爾從雲霧縫隙探出頭的陽光,也全無亮眼的活力,教人難以甦醒。真想要一杯咖啡。

在靠近艾略特灣(Elliott Bay)的索多區(SoDo,South of Dome,為在體育館之南的意思),裹著風衣的上班族,魚貫走進磚紅色的大樓,抬頭一望,就看到了熟悉的甦醒標誌──戴著皇冠的美人魚,這正是全球最大的咖啡公司星巴克咖啡(Starbucks Coffee Company)的總部,其中 2700 名工作人員,每日在規劃著星巴克的全球版圖。

星巴克,是近 10 年來美國最吸引人的餐飲零售傳奇。1971 年,星巴克在西雅圖平民的傳統市場區誕生。1996 年,星巴克正式跨入國際,在流行的東京銀座開了第一家海外咖啡店。不過6年,星巴克一圈綠底白字的美人魚標誌,打入了全球 32 個市場,現在更以每一天這個地球上就多了 3、4 家星巴克的速度成長。這個發展歷程,就像企業版麻雀變鳳凰的傳奇。

星巴克最吸引人的,就是在平凡中創新,把存在幾百年的古老消費品,變成了擋不住的新流行,改寫了現代的生活。

在星巴克開店賣咖啡飲品之前,美國人不認識泛著溫厚奶香的拿鐵,大家不相信日本人會在大街上喝咖啡。星巴克在都會流行之後,愈來愈多人一早不再從電動咖啡壺的苦水開始,而嚮往像《電子情書》中知性的梅格‧萊恩拿著咖啡大步走過紐約街頭一樣。啊!又是新的一天!

「我們喜歡打破規則,做到別人說不可能的事情,」星巴克董事長霍華‧蕭茲(Howard Schultz)坐在白淨明亮、帶著後現代簡約的辦公室中,認真道出星巴克成功的祕密,「這就是成功美好之處。」

蕭茲談起星巴克的成功,有比任何人都更濃烈的熱情與得意。他雖然不是星巴克的創辦人,但是,是他給了星巴克創新躍進的契機。


嗨,星巴克見
星巴克從平凡的咖啡店,變成獨特的星巴克的轉戾點,就是強調星巴克不是要賣一杯咖啡,而是賣整個店的咖啡體驗。因為,蕭茲去了一趟米蘭。

蕭茲加入星巴克負責行銷半年後,1983 年到米蘭出差參加商展。他走在街頭,發現濃縮咖啡館一家接一家,而且都擠滿了人。義大利人早也來、午也來,到了傍晚下班還是先到咖啡館轉一圈才回家。大家一進門好像就碰到了熟朋友,在歌劇音樂中彼此聊了起來。

蕭茲從業務工作起家,對人的需求,非常敏銳。短短幾天的生活,讓蕭茲得到扭轉公司與自己一生的領悟。美國人在家裡喝了上百年的咖啡、星巴克在市場邊賣了 10 多年咖啡豆,大家都沒搞懂,放鬆的氣氛、交誼的空間、心情的轉換,才是咖啡館真正吸引顧客一來再來的精髓。大家要的不是喝一杯咖啡,而是渴望享受咖啡的時刻。這才是星巴克要做的。

蕭茲把米蘭經驗搬回美國,再做微調,把歌劇換成爵士樂。現在踏進任何一家星巴克,吧台後的店員就看著你說「歡迎光臨」,店裡柔和的燈光照著清潔的環境,放著軟軟的大沙發與木質桌椅,隨便挑一張椅子坐下,就可以靜靜放鬆在音樂混著純淨咖啡香的氣氛中。如果你是常客,不用開口,店員就會送來你習慣的飲料,在陌生的人群中,享受一點熟悉的禮遇。

與其說星巴克是咖啡店,不如用蕭茲的說法,它是忙亂、寂寞都會中的「綠洲」,讓奔波於家庭與辦公室之間的現代人,有個轉換的落腳點,隨你與朋友小聚也好,靜靜的遐想也好,加上一杯高品質的咖啡,用小小的奢侈稍稍滿足雅痞的靈魂。星巴克每杯咖啡的價錢,是其他咖啡店的兩倍。

星巴克經營觀念一轉,把咖啡從廚房家常,變成了都會時髦,開啟了現代人自己都不知道的渴求。星巴克在大街小巷開的「綠洲」,成了都會人安靜的早餐店、隨性的交誼廳、甚至是思考的辦公室。同樣從紐約到西雅圖創業的亞瑪遜書店創辦人傑夫‧貝索斯(Jeff Bezos),就是在星巴克裡完成創業的企劃。現在,每週有 2 千萬人次上門光顧星巴克,幾乎是每個星期就累積出一個台灣的人口。

「其實蕭茲到米蘭的時候,我就在那裡,」4 年前加入星巴克的國際部總裁彼得‧麥斯蘭(Peter Maslen)當時從澳洲被派到米蘭工作,但是完全沒察覺這個需求,「我真的是錯過了天大的機會,」他到現在說來還懊悔,但也讓他更佩服蕭茲的眼光。


咖啡師父,你是科學家
蕭茲的眼光,只讓星巴克的傳奇開了個頭。星巴克真正的成功,是它能夠把最難量化的感覺,日復一日、在全球 32 個市場、6 千家門市精準複製。複製中心就在西雅圖。

在星巴克西雅圖總部,有一間比星巴克還咖啡的辦公室,滿是各咖啡產地的紀念品。那是文化與夥伴融入資深副總裁戴夫‧歐森(Dave Olsen)的辦公室。歐森非常的忙,因為他負責規劃訓練,不僅美國不斷成長的新員工要來上課,每個海外開新市場開幕前,都要派大隊人馬接受好幾個星期的馬拉松訓練。

「人與咖啡就像陰與陽一樣,」歐森指出,必須兩者兼顧,才能調和出完美的星巴克經驗。過去,他到各地採購最好的咖啡,現在,他要把世界各地的星巴克人訓練到同樣秒秒精準。在 2001 年,星巴克共進行了 190 萬小時訓練,平均全球每個員工每天要接受近 1 小時的訓練。

訓練,是星巴克成功的印記。星巴克把咖啡店的經
營拆解,把每個環節訓練成員工的反射動作。員工一進入星巴克,除了要學習每種咖啡豆的知識,還要熟背每杯濃縮咖啡要煮 23 秒,拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏 150 度,但是絕不能超過 170 度。不過,訓練人員鼓勵大家做做咖啡吧台後的科學家,試著把牛奶加熱到華氏 190 度嚐嚐,就知道顧客的抱怨從何而來。

不僅如此,對於商品陳列的方式、甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標籤這樣的瑣事,都有明確的規定。裝好 1 磅的咖啡豆後,標籤一定要貼在星巴克標誌上方1英吋半的地方。

星巴克的規定不是只有對咖啡,對人的互動也一樣。顧客進門,10 秒鐘之內店員就要給予眼神接觸,如果夥伴打翻了牛奶,不但要立刻幫忙清理,還要一面告訴他沒關係,自己也曾經打翻過,才能體現星巴克的尊重文化。此外,員工除了有服裝規定、不能刺青外,還要上放鬆課,因為要保持輕鬆的心情,才能煮出好的卡布其諾。

星巴克的規定,真的是煩瑣又仔細。但是也就因為如此,星巴克的消費經驗才能在不同文化、不同宗教的市場中,都引起同樣的星巴克旋風。


廣告費,全給員工了
而且,星巴克不論進入那個市場,都沒有上媒體打廣告。星巴克全靠的是籠絡員工做行銷。這在消費產品中,找不到第二個例子。

「星巴克沒有高科技、沒有專利,」蕭茲很了解星巴克的特質,「成功完全建立在員工與企業的關係上。」星巴克營收的 85% 是來自與消費者面對面接觸的門市,員工與消費者每一次互動,是品牌印象最大決定因素,員工士氣一低落,就會影響
消費者感受到的品質。

所以,星巴克把員工當成第一層顧客討好,把廣告、行銷資源都放在員工身上。給予員工很多教育訓練,讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使,更不同的是,與給予所有員工廣泛的醫療保險與股票選擇權,叫做「豆股票」(bean stock),讓大家享有更多的照顧與擁有感,連兼職員工也不例外。

給按工時計酬的兼職人員股票,這是翻遍企業規章與管理書籍都找不到的創舉。其實這是來自蕭茲成長中深切的痛苦。

蕭茲是在紐約布魯克林貧戶安頓住宅計畫區長大的,父親是藍領工人,也當過司機,雖然工作努力,但終其一生卑微,自己也無法負擔家庭,工作不但沒有一點安全感,更從來沒有得到過滿足與尊嚴。蕭茲雖然後來事業步步高升,但是他心底比誰都了解最底層員工的苦楚,資源匱乏、在現實中無依無靠。

父親肺癌去世前幾個月,蕭茲接掌星巴克,他終於有機會做改變。他先向董事會爭取給員工廣泛的醫療保險,在星巴克 1990 年開始獲利之後,再爭取給員工股票選擇權。

這個破天荒的舉動,不但寫下管理經典,甚至驚動了美國政府。1994 年,美國前任總統柯林頓召見蕭茲,向他請教星巴克的醫療保險計畫。蕭茲怎麼也沒想到,照顧員工就可以成為白宮的座上賓,他真希望父親能目睹那一刻。

雖然實際上許多員工在拿到股票之前就離職了,但是這個一般給科技新貴的舉動,對佔了星巴克員工三分之二、收入從最低工資起跳的時薪兼職員工,還是很具鼓舞作用。美國《商業週刊》報導,從 90 年代中期到後期,星巴克員工流動率一直是餐飲與速食業中最低的。

星巴克真的成功了。它以不賣咖啡的定位打開市場、以只對員工做關係的策略培養出忠誠的員工,他們也就服務出了高度忠誠的客戶。高盛分析師指出,星巴克有十分之一的客戶一天上門消費兩次,在零售店中是相當驚人的成績。這才是星巴克的真正優勢,讓它幾乎無敵手。

早在 1996 年,當時星巴克資深行銷副總裁史考特‧貝德立(Scott Bedbury)接受《財星》雜誌採訪時就說,「如果我們是可口可樂,那根本不存在百事可樂。」當時,星巴克在全美國的門市,已經超過 1 千家了,10 年來,星巴克平均每年營業額成長 20%。

現在,星巴克積極拓展,計畫到 2005 年要進入 60 個市場,與所有同業的距離,都拉得更遠了。甚至已經有人用「來一杯星巴克」,取代「來一杯咖啡」。星巴克,已經成了咖啡的代名詞,做到了品牌的最高境界。


對手,你在那裡?
沒有對手,不代表沒有挑戰。

星巴克以前所未有的速度展店,每過一段時間,市場就會對它幾乎一夕成功的進展發出質疑:星巴克的成長應該已經碰頂了,星巴克已經過度擴張了。在西雅圖,每 9,400人就有一家星巴克(台灣市場的規劃是每 20 萬人開一家),還能成長到那裡?媒體更三不五時出現嘲諷,還說星巴克咖啡店已經多到要漲破表面張力,再開就要開到星巴克的廁所裡了。

不過,媒體報導,最引人不滿的,是星巴克總帶有得了便宜還賣乖的感覺。

長期以來,市場上不斷傳出星巴克以雄厚資金搶進黃金地段的說法,甚至就開在其他咖啡店的正對面,破壞大家至少保持距離的經營默契。「在商言商,沒什麼好說的,」奧蘭多 Barnie's 咖啡連鎖店總裁巴尼‧瓊斯(Barnie Jones)在《財星》雜誌採訪中坦率的說,但是如果說得難聽一點,「星巴克像是掠奪者。」

星巴克一進入市場,就像虹吸管開了頭,把顧客吸得乾乾淨淨。但是,星巴克又把自己說成像是大眾的公僕,創造了極品咖啡的市場,同業也有福共享,為饑渴的消費者提供高品質咖啡,是大家早該享受到的滿足。


等等,我還沒有輸
這些蕭茲都知道。在蕭茲家裡的紅木古董書桌右上方抽屜裡,收放著對星巴克的各種批評、攻擊、不利分析。「我每個星期都看這些簡報,提醒我謙虛。」這更提醒蕭茲不能停。「要保有成功,就不能站在上面休息,」蕭茲很清楚,星巴克現在雖然跑得快,但是要站得穩,就只有用更多的創新不斷討好顧客、創造成績。

星巴克不斷推出新產品。1995 年,星巴克推出碎冰打成的法布其諾,讓向來喝熱咖啡的美國人愛上了冰品咖啡。現在星巴克推出新產品的速度更快,單單 2002 年就推出了 7 種新飲料,尤其是打破傳統調有甜味或是無咖啡的飲料,增加星巴克對年輕族群的吸引力。

星巴克不斷發揮品牌力量,找新管道銷售更多樣的星巴克。1996 年,星巴克與醉爾思合作,共同開發星巴克冰淇淋。1998 年,星巴克與 Kraft 食品公司合作,把星巴克的咖啡豆送到全美國的超級市場。而且,星巴克在每個新領域,都做到第一名。

「蕭茲是我見過競爭心最強的人,」是曾與蕭茲共事的舊金山 Spinelli 咖啡連鎖店CEO克里思多夫‧卡金(Christopher Kalkins)的印象。只是今天碰上了惡劣經濟環境的競爭,蕭茲也難勝出。

日本,是星巴克最大的海外市場,也是經濟一直無起色的地區。去年 11 月,日本星巴克宣佈調降財測,從獲利 790 萬美元調整為虧損 420 萬美元,並宣佈取消股東配股、關閉虧損的 10 家店。在美國,星巴克雖然靠持續擴張提高市場佔有率、創造了成長,但是也使得同區門市自我相殘競爭加劇。

大家又開始質疑,星巴克的頂峰,大概真的到了。蕭茲雖然承認目前每年可能自我侵蝕 30% 的市場,但是他堅持「從策略上來看,提高市場佔有率是很明智、很重要的。」蕭茲中學是出色的美式足球四分衛,讓他善於佈局、策略,他相信要在經濟不景氣的時候繼續擴張、忍耐短期壓力,等景氣回升,可以一次回收投資。


你那裡的星巴克幾點?
而且,還要繼續創新。

2001 年,星巴克在美國推出預付卡式的星巴克隨行卡(Starbucks Card),消費者購買了之後,以後每次消費把卡只要交給店員刷一下就扣除消費金額,縮短一半的交易時間。

去年 8 月開始,北美與歐洲的星巴克不但推出網路與手機預先點餐的服務,近 2 千家星巴克的門口,還貼上了天線的小貼紙,標示店內提供高速無限網路,是星巴克與德國電信公司 T-Mobile 合作的新服務。

這些創新,是為蕭茲更大的夢想鋪路。星巴克在全球各地成功開闢都會中的「綠洲」後,未來他要把綠洲變為各地消費者「異鄉的家」(home away from home)。不論消費者旅行到那個城市,都可以掏出星巴克隨行卡,買一杯熟悉的飲料,連上無限網路,接收家裡的訊息,就像坐在最熟悉的社區星巴克一樣。

「星巴克有機會成為 21 世紀最偉大的品牌,」蕭茲是永遠的推銷員,即使才到過最慘的日本市場,談的未來還是激勵人心。蕭茲對星巴克的期望,不只是強勢的品牌,更要是經典的品牌,就像他心中的可口可樂、耐吉這些偶像一樣,都是在最日常的產品市場中,建立不平凡的事業。

沒有人知道結果如何。但是,對於布魯克林貧民區長大的孩子、西雅圖市場邊的咖啡小店來說,今天的星巴克,已經寫下了典範。


CHEERS 雜誌 2003-01/吳韻儀


專訪星巴克董事長霍華‧蕭茲 -- 星巴克的下一個大夢

也不知道從什麼時候開始,星巴克就成了一股擋不住的旋風。在美國,星巴克的股票連續 121 個月成長,是深受華爾街矚目的標的。進入歐洲,星巴克讓瑞士人、德國人也樂於走進掛著美國品牌的咖啡店喝杯拿鐵。來到亞洲,記錄星巴克發跡到成功的《Starbucks咖啡王國傳奇》一書,被急於晉身國際的韓國列為管理學院教科書。但是帶起星巴克旋風的董事長蕭茲,讓人覺得平凡到近乎不相稱。站在派克市場的第一家星巴克裡,看到一個高高瘦瘦的人推門進來,是蕭茲。他穿著簡單的綠色細格休閒西裝,跟其他的客人一樣,掏出皮夾買了杯濃縮咖啡,既沒有排場,也沒有受到特別矚目,除了店長與遠從台灣飛來美國西雅圖採訪的《CHEERS雜誌》記者。

蕭茲看到了昨天才親訪星巴克總部的我們,主動向店長介紹,「我跟他們熟,你盡量跟他們聊,盡量讓他們拍照。」
蕭茲沒有顯赫的背景,沒念過一天 MBA,但是懂得人的需求,而且熱愛咖啡。只要談起星巴克,蕭茲就展現過人的自信與企圖。蕭茲在西雅圖總部接受《CHEERS雜誌》獨家專訪,分享星巴克成功的祕密,還有他對星巴克的下一個大夢。


問:星巴克上市 10 年來,一直保持兩位數的成長,也在短時間內名列全球最有價值的百大品牌。大家都想問,星巴克成功的最主要因素是什麼?
答:有些人說星巴克非常善於行銷,這有些誤解。星巴克不做廣告,我們經營的,是人的事業。

今天,我們在全球有將近 6 千家店、大約 7 萬名員工,每週造訪的消費者超過 2 千萬人次,星巴克已經是美國文化、甚至世界文化的一部份。我相信在過去 10 年來,沒有任何一家零售商或是消費品牌,能夠到達星巴克今天的成功。這不是因為我們大力做廣告推銷星巴克、或促銷商品,而是大家對於星巴克的品牌有相當的信賴。

品牌不是一張廣告,品牌是活在我們員工與上門的顧客的互動中。我們一直努力行銷、創新的,是顧客在我們店裡面所感受到的特殊感覺,這是建立在我們的員工對於星巴克文化、咖啡品質的熱愛之上,要靠我們的員工每一次服務一個顧客而建立出的特殊體驗。所以,我們從一開始就瞭解到,我們要建立品牌,就要取得顧客深厚的信任,要得到顧客的信任,我們首先必須建立與員工之間的信任。

星巴克打入 30 個國家都不做廣告,但是在每一個國家的營業額都至少達到預期目標。這告訴我們其實全世界的人都有同樣的渴望,大家都渴望被尊重、都渴望自己的忠誠受到重視。這就是星巴克成功的原因。


問:你剛提到星巴克要創新、行銷的是一種特殊的感受。這是什麼樣的感受?
答:我們這一代每天花在工作上的時間,比我們父母那一代長了好幾個小時,再加上科技發展,現在整個社會都承受比過去更大的壓力。而星巴克就是現代生活中的一座綠洲,你可以一個人、也可以跟朋友或家人一起到星巴克,喝一杯咖啡、聽聽店裡的音樂、沈浸在店裡優美的環境中,或是坐在軟軟的大沙發上,重新整理自己的思緒。不論是坐個 5 分鐘還是 5 個小時,你都會再度感覺充滿精力。

星巴克就是家庭與辦公室之外的「第三種空間」(third place),你可以獨自一人,也可以三五相伴。其實咖啡是很適在社交時促進交談、幫助放鬆的飲料。2千萬消費者到星巴克,不只是買一杯咖啡,更是想坐下來、放鬆一下,在很匆忙的生活中,享受片刻我所謂的「個人時間」。


問:大家認為星巴克的經營概念很創新,星巴克也不斷推出新產品、進行新結盟。星巴克是如何維持創新的活力?
答:我們向來都很創新。星巴克從一開始就有前所未有的創舉,給所有員工股票選擇權、醫療保險,創下有史以來的低流動率。

很多人把員工看作是可拋棄的東西,但是我們給予員工應得的尊重。結果,員工成了星巴克的品牌大使、行銷人員,主動告訴顧客星巴克是一家什麼樣的公司。這就是最好的廣告。員工與顧客之間的關係有多好,星巴克才能有多成功。

即使我們已經這麼的成功,仍然不滿足於現狀,促使自我創新。我們不斷推出新產品,例如法布其
諾、星巴克隨行卡,也推出新的店面設計。不論我們做什麼,都是要討好顧客、一直讓他們感到興奮。

我想成功的企業都瞭解,成功不是應得的權利,而是必須每天每天賺來的。我想星巴克從經營中學到了一件事,即使我們能夠享受成功,我們還是想不斷向前推進。要保有成功就不能站在上面休息,而是要每天繼續賺來成功。我們不能認為自己成功了,因為今天行的通的事情,明天可能就變樣了。

我們對創新有表揚、給予升遷。更重要的是,我們不害怕失敗,不害怕做出行不通的事情。其實星巴克做的事情,有很多是失敗的。


問:你可以舉個失敗的例子嗎?
答:你回過頭去,失敗的例子就在那邊。我們在幾年之前曾經推出一本雜誌《Joe》(註:在美國星巴克咖啡店內銷售的咖啡生活雜誌),做了好幾期,但是銷路不好虧了很多錢。你知道這個雜誌是誰的構想嗎?是我的。所以,我一直把它留在辦公室中,提醒我自己。

我的重點是,我們不僅要慶祝成功,在某種程度上,我們也不能把失敗掃到地毯下面藏起來。而且,組織要有勇氣,如果某個人的構想不成功,並不是一件壞事,只要我們從中有所學習。


問:你提出「第三種空間」的概念,正符合都會生活的趨勢。觀察趨勢是你創新的來源嗎?
答:我認為創新是源自對於所經營的事業以及人,有極高的熱情。你必須對自己的構想、自己的事業,有比這個星球上的任何人都更大的熱忱、更多的熱情。如果沒有百折不撓的熱忱、興奮,在任何事業上都無法成功。成功真的好難。

為了要達到成功,你還必須能夠鼓舞別人。我唯一能鼓舞別人的方式,就是我是打從心底真正的相信我所說的。我相信星巴克能夠做到非常困難的事情,不僅因為我們非常的努力,更因為我們充滿熱情、堅信我們所作的事情。我相信我們所作的事情、我們所
創造出的東西,是與大家是息息相關、對大家是重要的、是能夠讓大家興奮的。
我喜歡看到我們做到別人說不可能的事情、我們喜歡打破規則,我認為這就是成功美好之處。

例如,有人告訴我,如果你在歐洲堅持店內不准吸菸的政策,就註定失敗,但是我還是照做,結果正好是相反的,我們在希臘與西班牙都很成功。

我認為創新是來自一種精神,就是讓我們嘗試看看從來沒有人做過的事情的精神。星巴克公司做的很多事情,都不是教科書上教的,因為那是發自我們內心的。


問:星巴克未來的挑戰是什麼?
答:星巴克今天的挑戰,就是眼前很困難的經濟情況,消費者信心與投資人信心都很低落。但是如果從策略上來看,堅持提升市場佔有率是很明智、很重要的,所以我們在經濟衰退的時候繼續擴張,即使目前有自我侵蝕的情況,但是放長來看,未來都會帶來成長。

企業領導人的職責,就是向前看、不斷創新、自我挑戰、比消費者早一步想到他們的需求。我們在策略上做了擴張的決定,就要有長期挑戰的勇氣、承受短期的經濟壓力。我在這一行的時間已經很久,相信不論是對經營或是股東、顧客來說,目前的策略都是正確的。

永遠都會有挑戰,難免也會碰上批評,我們現在就面對了批評。但是從成績上看,我們在每一個市場都是第一名。

你加入星巴克時最初的希望,是與全美國分享好咖啡。現在星巴克不但遍佈美國,甚至擴展到其他 30 個國家。星巴克的下一步是什麼?未來的願景是什麼?

我相信星巴克有機會成為這個世紀最偉大的企業、最偉大的品牌。

雖然未來星巴克門市的外貌與感覺都不會有大幅的改變,但是我們會不斷發展新產品、建立新銷售管道,並且以獨特的方式發照顧我們員工、回饋社區,以我們的方式發揮品牌力量。星巴克不是只會賺錢的企業。

我一開始時,真的從來沒想到星巴克會發展到今天這麼大,也沒想像我們會走到全世界。但是,我認為現在還只是星巴克的起步階段,星巴克對產業與經營模式的影響,才剛開始。我們計畫到 2005 年,星巴克要在 60 個國家開 1 萬家門市。未來,星巴克會有更大的影響力。 


CHEERS 雜誌 2003-01/吳韻儀

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