「心」顧客滿意
多年前我到新加坡作一場以顧客為題的英語演講,會場以紙杯裝水喝,由於我很重視環保,在紙杯上寫上我的英文名字縮寫「C.S.」(Casper Shih),當時有聽眾說我把「顧客滿意」(Customer Satisfaction)當作自己的標誌。

的確,我一直深信:「顧客滿意」─以人為尊是我們做事的起點,也是終極目標,每個人都應該隨時隨地將之放在心裡。我認為它不是靠嘴巴服務(lip service),那麼簡單地達成,而是必須用「心」服務來作基礎,特別是領導者的言行,將影響所有員工工作的意願與行動方式。

全球連鎖旅館馬利歐(Mariott Hotel)是家成功企業的典型。以下是一段真實的故事:

某天,Mariott Hotel 接到一通小姐的訂房電話,表示要在加勒比海某個小島的 Mariott Hotel 訂房間度蜜月。但接電話的員工查詢電腦資料顯示因正處旺季,房間都已經訂光了!這位小姐很難過的表示,她的未婚夫得了癌症,醫生判定他只剩下三個月的壽命,即使是這樣,她還是要嫁給他。

Mariott Hotel 員工聽完後非常感動,當下請這位小姐留下聯絡電話而立即向上反映,總經理得知後,旋即便決定抽空出一個房間,並請員工轉告這項消息。不過,好事多磨,小姐感謝之餘,卻發現那時候的班機都已經客滿,訂不到機票了。

這時 Mariott Hotel 員工,口氣沒有不耐反而熱心向航空公司四處打聽,最後問到一家航空公司只剩下兩個頭等艙的座位,於是將事情的經過告訴這家航空公司請求通融,想不到真的說動了對方,願意將這兩個頭等艙,以經濟艙的價格,賣給這對即將新婚的夫妻。他倆最後終於如願,在加勒比海度過最重要的婚姻生活。三個月之後,Mariott Hotel 收到一封信,信是由那位新婚的太太寄來的,信裡頭寫道,她的先生在臨終前特別交待要向 Mariott Hotel 銘謝,因為這樣貼心的服務,留下一生中不可磨滅的美好記憶。

Mariott Hotel 經營者對員工教育訓練的信條就是顧客滿意。憑藉企業所有成員的堅信,創造了有價值的企業文化,所以發生很多感人的故事,當然,Mariott Hotel 也藉由對顧客服務的好口碑,在無形中創造了有形的收入。

事實上,這就是所謂「心的經營」,它的精華就在「心裡面」。

所以,一個企業成功一定有其道理,其中的因素必涵括:真正關心所有和它有關係的人。領導者應該知道:顧客滿意是企業核心的工作;每個員工也應該要很細心地專注在他所能滿足的那群顧客。因為,世界上沒有一家公司,大到可以滿足所有人的需求,但是如果以關心顧客的心情(同理心)來對待顧客的話,你會發現,結果將超越你所設定的目標;即使你是一家小公司,也可以讓你成為一家出色的公司。

最末,我用一句英文來表示這個意思:「If you can catch people's heart, you can succeed easily.」。

    全站熱搜

    峰哥 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()