前二天我在微信上與曾在鴻海當過主管,後來到長沙創業的 Charlie 分享近期看到鼎泰豐的好制度,我寫著: 

》微笑獎金:外場笑的越多拿的越多,也是由主管評分。

》擦玻璃也是一種表演。擦玻璃被分解為由左至右、由上而下、右到左是逆時針、S型方式擦拭四個口訣,整個秀的表演者從頭到尾氧氣微笑,專注並溫柔地對待面前的玻璃。

》收桌、擦桌、設桌都有標準,例如筷子絕對只能拿底部三分之一、茶杯也只能拿底部的四分之一、速度要夠快,排餐具要輕聲,托盤很重要拿穩。

 

我原來以為 Charlie 的回應是「鼎泰豐成功是有原因的」「這些制度值得我們學習」……沒想到 Charlie 回了一句:『看到這些就感覺中國大陸人力素質的落後』,我雖然意外他回的內容,仍不禁開懷大笑。

我理解 Charlie 在說什麼,因為在大陸推行一些簡單的服務標準是有難度的,我所招的服務員,通常是很難要求其服務態度,例如一個微笑、一個輕聲細語,在台灣人看來簡單,但大陸人就不容易做到,這也是為何你到大陸餐廳時,常感覺其服務不太理想。

所以當 Charlie 這麼回應時,我知道他在氣憤(或是抱怨)所遇到的大陸員工,因為……真的太難教了。不過這是有背景原因的,理解了就會知道這樣看大陸人可能不夠全面。

事實上,很多到城市餐館當服務員的,都不是較富裕的城裡人,而是鄉下來的年輕人,而大陸農村從小的家庭教育就不理想,也導致了農村年輕人在待人接物上都比較粗魯,這種從小養成的習慣,確實不容易因簡單的教育訓練而改變。

也因此,如果你只看大陸餐飲的服務員、快遞員、裝修工人、四十歲以上的中年人……會有種大陸人素質低落的錯覺,但這是有偏頗的,因為大陸城市的年輕人比較沒這麼失禮,只是他們比較少從事這類勞力活。

 

在我的感覺中,大陸一般民眾的素質確實不如台灣,但如果是菁英份子,水準絕對遠遠超過台灣的菁英份子。我常說,台灣喜歡為富人發聲、亂用數字的謝×河社長,他的水平竟能在台灣成為財經領袖人物,這其實在大陸是很難想像的。

所以,你看大陸的菁英份子,不但是14億人中的佼佼者,很多還是美國名校畢業,他們起於貧困、歷經強烈競爭、在最有活力的經濟體成長、在勾心鬥角的中國官場打滾、同時還能理解美國的創新……講真的,大陸的菁英主流,水準絕對是世界一流的。

我一直覺得,『理解他人的缺點而不嘲笑,學習他人的優點卻不自卑』是很重要的自我修練。事實上,嘲笑大陸人並不會使我們壯大(大陸人在素質上也是有進步的,我認為20年後,大陸人的素質會較現在提升很多),真正要學習的,是大陸菁英份子的治學與見識,這也才是讓自己成長的最佳方式。

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