FBI怎麼和恐怖分子談判?

最近我看了一本書,叫《掌控談話》,作者是克里斯·沃斯。他是FBI的一位談判專家,專門負責和恐怖分子、逃犯,這些人談判。這種工作,被稱為談判界的特種兵,因為談判難度特別大。看完這本書,我印象最深的,是作者給我們提了一個醒,就是:只有「同理心」是不夠的。

同理心,這個不用說了,一定是好東西。有同理心的人,能夠很快判斷和其他人的交集,找到雙方矛盾的解決方案。比如,你要是上過談判課,老師基本上都會教你,要有同理心,要換位思考,設身處地地理解對方的處境和感受,然後找到空隙,最終達成雙贏。這就是所謂的同理心嘛。

話雖然這麼說,不知道你有沒有遇到過這種情況?雙方在情緒上是狹路相逢,卡死了。我們完全理解對方在想什麼、要什麼、他的情緒是什麼,但是就是談不攏。因為有情緒在作祟。那怎麼辦?這個時候如果再片面地強調同理心,其實就是單方面妥協啊。

更嚴重的是,你運用同理心,對方不用,那局面很快就轉變成:你是為了讓對方高興而談判,是為了讓溝通本身能進行下去而談判,你自己的目標反而丟了。我們為什麼要走上談判桌和別人談,就是為了把我們的想法變成對方的行動。

更進一步地想,談判和爭執,不見得是在兩個人之間展開的,還可能有觀眾啊。而在旁觀者的眼裡,一個溫和的人,一個時時刻刻展現同理心的人,可能就顯得沒有力量,沒有魅力。

比如,美國的希拉里在大學演講時說:「請顯示你對對方的尊重,哪怕是敵人也一樣,你要努力去理解他們,對他們的想法感同身受。」你看,政治正確吧?但是這句話一出口,聽眾反而覺得希拉里虛偽、俗套、口是心非。後來果然,希拉里在總統競選中就敗給了攻擊性更強的特朗普。他沒有什麼同理心,但是魅力遠超希拉里。

歸納一下,如果你只有同理心,你可能會吃虧,可能會丟失目標,可能會在旁觀者眼裡顯得沒有魅力。

 

那有沒有什麼辦法,在保持同理心的同時,還能避免這些問題呢?剛才我提到的那本書《掌控談話》,就提出了一個新的詞,叫「策略性同理心」。

什麼意思?簡單說就是我用同理心看到了你的立場、感受和情緒,但是我並不試圖和你同步,我只是替你說出來。

就說出來這麼簡單?對,就這麼簡單。替他說出來就管用。

當然,怎麼說,還是有技巧的。

比如對方現在的情緒是恐懼,你要直接替他把這種恐懼說出來,比如「看起來你有點害怕」,然後等著看對方怎麼回應。注意,我開頭用的是「看起來」,「看起來你有點害怕」,不是「我覺得你有點害怕」。描述對方情緒的開頭一定要用:「看起來……」「聽上去……」這些中性詞,是你在用一種客觀的口吻在說出一個事實。而不能用「我認為……」「我覺得……」。用「我」開頭的話,仍然是傳達一個主觀的判斷。

舉個例子,你就知道這其中的妙用了。

《掌控談話》這本書的作者在美國FBI擔任談判專家的時候,有一次遇到3個逃犯藏匿在公寓里,跟警方僵持了6個小時,就是不出來。一般人遇到這種情況會怎麼做?直覺上可能會說:「我理解你現在的心情,但是請你想想自己的家人、孩子,想想他們有多需要你……」這也是希望運用同理心去引起對方共鳴,也是常用的談判方法。

但這種做法有問題。逃犯也不是傻子,他一聽就知道這是警方的套路,他會生出抵觸情緒。而且還有一點,你也不知道逃犯經歷過什麼,萬一他和家人的關係不好呢?這種做法不僅不能破除對方的情緒,反而可能激化對方的情緒。

那作者是怎麼做的呢?作者對逃犯說:「似乎你們不想出來,你們擔心我們會開槍,你們也並不想回到監獄裡。」你看,作者沒有認同逃犯的情緒,也沒有加入任何外部信息,他只是把逃犯當下的情緒判斷出來,然後客觀地描述出來。之後發生了什麼?3名逃犯繳械投降,走出了公寓。

聽上去有點誇張。同理心,加上了三個字,變成了「策略性同理心」,就會有這麼大的魔力?這裡面的道理是啥呢?

這就要提到我們大腦里的一個結構,叫杏仁核。杏仁核是掌管情緒的,杏仁核越活躍,人的情緒就越高漲,人就不能理性地思考和做事。那怎麼對付杏仁核呢?有一個辦法,那就是讓它去思考一件嚴肅的事,杏仁核不能思考,一思考,立刻就歇菜了,就懵了。

為什麼?因為杏仁核是大腦中非常原始的一部分,它有一個綽號,叫爬行腦,就是當動物還是爬行動物的時候就已經進化出來的部分,所以它的情緒功能強大,但是智力不行。你一給它出難題,它不管多活躍,都只好把大腦的控制權交出來,交給理性能力更發達的大腦皮層。這個時候杏仁核就歇菜了,情緒就平復了。

比如我家女兒,兩歲多,正是情緒不太穩定的時候,如果她要是哭鬧,就是不穿衣服,這時候講道理是沒有用的。最好用的辦法,是讓她們思考問題,比如問她們,你是要穿綠色的衣服還是紅色的衣服呀?她一思考,一選擇,情緒性的反抗馬上就停止了。這就是把杏仁核打敗的方法。

我們剛才說的「策略性同理心」,其實用的是一樣的機制。替談判對手把他現在的情緒說出來,其實就是利用了這個機制。他正在被杏仁核的情緒控制,你替他說出來,他馬上就要啟動大腦皮層思考,我是這個情緒么?我是對方說的這樣嗎?一想就好辦了,他的情緒就退潮了,回歸理性了。

這是一個常用的技巧,比如說在美國的法庭上,被告人的辯護律師在開場陳述的時候,也會用到這個方法,你想,陪審團面對作惡的被告人,情緒肯定很激憤,在這種情緒的干擾下,對被告人的定罪量刑肯定非常不利。所以,被告人的辯護律師會把被告可能會受到的所有指控羅列出來。

這時候最嚴厲的指控已經被擺到檯面上了,那些陪審團成員的恐懼和憤怒就會被抑制,他們的思考和判斷,就會更加理性。同時,因為你照顧到了他們的情緒,反過來,他們也會傾向於站在你的立場上考慮問題。

沒錯,把對方的情緒說出來,你反而能佔據談判的主導地位。

《掌控談話》的作者在書里還舉了一個例子,他有一個學生,在華盛頓紅人隊擔任財務總監的助理。紅人隊是一個足球隊,這種球隊每個季度都要收取球迷的會員費。有一年,因為經濟環境不景氣,大量的用戶不打算續費了。總監很著急啊,就打算給這些球迷群發一封郵件,草稿是這樣寫的:為了確保你能收到下一季度首場賽事的入場券,你需要在9月10日前支付欠費。想像你自己是他們的會員,你也不會被他說動去付費,話說的太糙了。

作者的學生,使用「策略性同理心」,改進了這段話術,大意是:每個周六在球場上,都能看到你們每一個人共同製造的主場優勢,這個場面斷然不會消失。在現在經濟不景氣,這段苦難的日子裡,你也承受著沉重的打擊,我們一直和你一起並肩作戰。如果你有什麼特殊原因不能續繳會費,請電話告訴我們。結果是,大部分球迷積極繳納了會費。

說到這你已經明白了,「策略性同理心」是什麼?其實就是在我們一般的所謂同理心上面加上了兩個東西: 

第一,不僅要感知對方的情緒,還要把它攤在桌面上,把它說出來,讓對方看到和思考。讓它把情緒能起到的作用,切換成理性能起到的作用。

第二,不僅要在理性上說服對方,還要在情緒上領導對方。

 

參考文獻:
《掌控談話》,克里斯·沃斯,北京聯合出版公司,2018-10

羅輯思維 2018-12-05

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