那些特別會應對衝突的人,都有這8條秘訣

今天我們來解決一個問題:

害怕與人面對面衝突,又不想迴避或讓步,怎麼辦?

人生一切難題,知識給你答案。

今天介紹的這本書,能給你這個問題的答案——

《解決衝突的關鍵技巧》

作者:[美] 達納·卡斯帕森 

1. 衝突不是壞事。如果你內心夠強,衝突就有積極的意義。一方面衝突會迫使你換不同角度審視自己、改進觀點;另一方面,衝突把一些隱藏的問題暴露出來,迫使我們直面問題、立即解決。

 

2. 基於事實溝通,不做惡意猜測。大部分的矛盾都是誤會造成的。你不要認為別人是刻意給你找麻煩,而不斷與對方交流,找到是什麼環節造成了誤會。從受害者心態轉變為解決問題的心態,矛盾就化解了一大半。

 

3. 不要迴避衝突。迴避衝突的典型標誌是說“就這樣吧,沒什麼好說的”。看上去是不爭吵了,但也把儘早解決問題的機會放棄了。問題不僅會復發,而且還會導致雙方的怨恨。比如很多人看起來像個老好人,平時唯唯諾諾,可一旦最終爆發、就會做出非理性的極端行為。

 

4. 化解衝突的具體方法一:承認情緒,但不發洩情緒。有人可能會以為“憋著有內傷,發洩才痛快”。但研究發現,長期發洩憤怒,只會導致更多的憤怒,甚至這也是導致心臟病的一個極其危險的因素。所以當你氣憤、惱怒時,不要“爆炸”,先做個深呼吸,讓自己冷靜下來,同時問自己:“到底是什麼讓我這麼生氣?”用自我對話來緩解情緒。

 

5. 方法二:學會從攻擊性語言中分離真實問題。當對方使用攻擊性語言時,我們很容易陷入爭吵。但吵架贏了,並不代表解決了衝突。所以你要去思考對方真正想說什麼,不需要做無意義的反擊。比如情侶吵架,一方說“你就知道天天玩遊戲,能不能成熟點”,過濾掉攻擊性言語,背後的含義是想要對方多關注自己。

 

6. 方法三:區分需求和行動計劃。很多時候衝突發生,就是因為混淆了這兩者。比如,家庭中一個常見的衝突點是“我們需要每晚輪流做晚飯”,其實這是行動計劃;但背後的實際需求可能是“我想要一些自由時間”。那麼這個需求是不是一定要以“你今天做晚飯”這個行動計劃來實現呢?當然不一定。可以是我們一起吃外賣、也可以是各自約朋友出去玩。所以,不要只爭論行動計劃,而是要找到雙方需求的最大公約數、保持行動計劃的靈活可變。

 

7. 方法四:及時確認對方的想法。當感覺到自己被接納時,人們更容易去傾聽別人說什麼。所以即便你完全不認同對方所說,也要先確認他的立場,這樣對方才能停止向你抱怨,開展有效溝通。比如,一個人說“我不同意這套方案,我們負擔不起這個預算”,無確認的回應是“別擔心,沒事”,有確認的回應是“你認為預算太貴了是嗎”。後一個回應代表確認了他的立場,你就能把這個作為突破點,找到他的需求。

 

8. 方法五:就事論事,不貼標籤。比如,團隊裡有一個人拖延症很嚴重,你就事論事的表達方式是:“你沒有按自己的承諾完成進度,這對其他人的工作造成了影響,請你趕上進度並且不要再讓這種情況發生。如果再發生會怎樣。” 但貼標籤的表達方式則是:“你是不是需要提高責任感啊?”這很容易引起對方的不滿。

 

9. 方法六:避免在聆聽過程中提建議。對方正滔滔不絶地表達自己,你突然給他提建議,哪怕是非常善意的,也會被視為一種不耐煩、停止溝通的行為。相反,你可以通過提問,把他敘述中暴露的問題攤開來討論。比如,伴侶說壓力太大想要辭職,你說“你為什麼不請假休息一下呢”,這就是打斷了對方的表達;更好的說法可以是“哪個部分讓你感覺有壓力”,通過組織這樣幾個問題,讓對方把內心的想法說出來。

 

10. 方法七:多用“我”開頭的話,少說“你”開頭的話。我們平時容易有這樣的誤區:出了事首先會想“這是不是我的責任”, 然後再考慮到底要怎麼做。這剛好與化解衝突的方法相背離:第一優先是解決問題,其次才是追究責任。要做到這一點,最直接的方式是在溝通時多說“我”開頭的話,比如把“你不應該這樣說,太沒禮貌了”,換成“我對這種說法感到憤怒”,把“你聽明白了嗎”,換成“我說清楚了嗎”。

 

11. 最後,有一個特別重要的環節經常被忽略:在衝突解決後,與每個人核實對共識的理解是否一致。這點其實在日常生活中經常被運用,比如吃飯點菜時,最後服務員會把菜單再報一遍,就是在確認。這樣做的目的是提醒對方,我們已經達成一致,避免之後的麻煩。

 

最後,與你分享金句,歡迎你收藏並轉發:
遇見衝突不迴避,先把情緒放下,才能找到雙方的共識。

精彩留言
不要把本來要處理的事情,升級成處理情緒。

羅輯思維 2019-03

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