胖東來：“好人紅利”與“全量攻擊”
（連結：羅輯思維 2023-08-02）
前段時間，胖東來因為長達8頁的報告又登上了微博熱搜，無數網友感嘆這是企業最好的公關，從調查起因、經過到最後的處理結果， 胖東來展示了一場教科書級別的危機公關。
胖東來是一家很特別的公司，吸引馬雲來打卡，被雷軍稱為中國零售業“神一般的存在”，這是外界給予胖東來的光環。
那麽作為一家企業，胖東來的成功究竟源於什麽？今天的文章《得到頭條》的主理人李南南將從流程管理、薪酬制度和好人紅利三方面為你詳細拆解。
前段時間，來自河南的商超品牌胖東來，又上熱搜了。事情的起因，按照胖東來公布的調查報告，是因為員工在折扣商品稱重期間，離開了6分鐘，導致顧客等待時間偏長，引發不滿。之後，顧客呵斥了員工。
而網友們關注的焦點，倒不是這件事本身，而是胖東來的處理方式。胖東來自己公開了一份調查報告，前前後後足足8頁。咱們先不說報告內容，單說這份報告的影響力。
前段時間，一個信息監測平台，叫苗健研究院專門做了分析。這件事第一次在網上曝光，是6月19日的晚上9點10分。6月29日晚，胖東來發布8頁調查報告。報告熱搜累計時間69小時。全網互動量314.5萬。
什麽概念？一個一線明星，一周的熱搜累計時間，大概50小時出頭。對於一個商超來說，這是妥妥的頂級流量。
同時，按照苗健研究院的統計，從一般網友，到KOL，再到媒體，態度幾乎一邊倒，全都支持胖東來。
那麽，這份報告到底說了什麽呢？
第一，事情發生之後，胖東來調查了，而且調查了兩次。終於查明真相。
第二，顧客沒錯，按照《胖東來客訴處理標準》，應對顧客發放500元服務投訴獎，後來顧客婉拒。
第三，被訓斥的員工遭受了傷害，得補償，給予5000元精神補償金。
第四，當時還有另一位員工在場，積極協助解決問題，得獎勵，獎金500元。
第五，在處理過程中，管理層的調查過程存在疏漏，被陪審團發現，因此，管理層需要接受處罰。怎麽個罰法？一共有五個方案。
第六，這五個方案，經過由當事人、員工代表，以及公司管理層等組成的陪審小組投票，最終確定為，將管理層降職三個月。
很多人看完之後都說，這是良心企業啊，太尊重員工了。但是今天，還想請你關注，這份報告里非常厲害的三個細節。
首先，有閉環。胖東來不是出事之後馬上表態，而是等整個事結束之後，給出一個完整的交代。
誰的問題？怎麽處理或者補償？當事人是什麽態度？從來龍去脈，到處理結果，清晰完整。
其次，有流程。報告里提到一個東西，叫《胖東來客訴處理標準》。言外之意，給客戶500元補償，不是什麽為了息事寧人的應激反應，而是有據可依。
你看，我們過去總說，一個企業要做好知識管理。什麽叫知識管理？不就是把解決問題的方法落實到紙面上，變成固定的標準流程嗎？按照這個定義，胖東來的知識管理，做得相當紮實。
最後，有機制。報告裡還提到一個設定，叫陪審小組。沒錯，針對這麽一個在很多超市里，可能每天都在發生的小摩擦，胖東來居然組建了一個陪審小組。處理結果，也由小組投票說了算。
你看，過去提起胖東來，我們總喜歡談感情，談價值觀。但是，別忘了，胖東來說到底是一個很厲害的企業。它一年的營業額，超過70億元。
雷軍曾經說過，胖東來在他心裡是中國零售業神一般的存在。
那麽，作為一個企業，胖東來到底強在哪？
我覺得排在第一位的，是它的流程管理很厲害。它幾乎把所有的知識，都寫進了流程裡。
胖東來的官網裡面有一個板塊，叫顧客意見。隨手翻了翻，發現有一條的原話是，“胖東來許昌金三角超市，一樓賣的甜筒太水了，一股奶精味。希望換一個品牌，最好跟麥當勞一樣好吃，貴點也行，但別比麥當勞貴。”
以下是胖東來的回覆。標準的三段格式。
第一段，先說結果。表示對顧客的意見非常重視，已經跟顧客取得聯繫，並通過支付寶為顧客退款。
第二段，說明原因與改進措施。之前甜筒原料用的是70%的植物奶油和30%的動物奶油混合，後續從7月23日起，將全部使用100%動物奶油。
第三，結尾表明服務意願。也就是，留下超市門店的電話，假如顧客有任何需要再咨詢幫助的地方，歡迎隨時聯繫。
我還看了其他留言，包括前面的調查報告，全是極其標準的三段式格式。這說明，在回覆顧客這件事上，胖東來已經有一套非常清晰，並且行之有效的標準流程。
再比如，胖東來有七種購物車可選，不管是老人還是帶孩子，都有適合你的。再比如，衛生間裡有提示牌，告訴高血壓患者要輕蹲慢起，等等。
從情感的角度看，這叫貼心。從管理的角度看，這些都叫流程。
那麽，有了流程，怎麽確保每個人都照著做？這就要說到，胖東來的第二個厲害之處，叫薪酬制度的全量設計。也就是，直接把薪酬給到頂格。
比如，胖東來許昌店，一個一般員工的基礎工資，大概在4000元。假如算上其他獎勵，一個月有可能達到七八千元。什麽概念？這正好是許昌市中心，一平方米的房價。
換句話說，胖東來的服務，並非沒有價格，只不過，這部分成本，被胖東來內部消化了。你可能會說，這麽高的薪酬劃算嗎？之前有一位薪酬設計專家，叫孫曉平，曾經算過一筆賬。
胖東來店長的年薪，大概100萬元，往下總監一級是50萬到80萬元，再往下課長一級是10萬到30萬元。對標中國最大的零售集團之一，大連大商的薪酬，總經理一級的年薪是28萬到50萬元。
什麽概念？這意味著，每一個胖東來門店，都有幾十個，拿著大商集團總經理一樣工資的人，在操心。注意這個詞，操心。
做企業最需要的是什麽？不是招攬了多少高學歷人才，挖到了多少專家，最重要的是，有多少人，願意像創始人一樣，為這家企業操心。
按照孫曉平的說法，創始人的目標，就是複制更多的，能像自己一樣為企業操心的人。而胖東來通過全量的工資設計，實現了這點。
當然，凡有收益，必有代價。有人就說，這個薪酬制度的代價就是，讓胖東來很難走進一線城市。因為在一線城市想給出同樣有競爭力的薪酬，成本太高了。
這是胖東來的第二個厲害之處，通過全量薪酬設計，激發了更多能像創始人一樣，為企業操心的人。
第三，從胖東來身上，你能看到一個現象，我管它叫，好人紅利。也就是，只要你遵循最樸素的道德直覺，願意做個好人，做件好事，你就總能獲得回報。
比如，就在前幾天，有個新疆的導遊小夥子，叫小祁，在抖音上火了。短短幾天，粉絲從幾百個，漲到300萬。
起因是一個表揚視頻。有人去旅遊，小祁是全程攔著對方花冤枉錢，專門帶他去本地人經常去的小店。總之，就跟你在當地有親戚一樣，是真為你著想。結果，他就火了。
注意，這可不是想表揚好人好事。而是，你沒發現，這件事跟胖東來出圈，遵循著一套類似的邏輯嗎？
首先，有人做了一件好事。其次，因為這件好事有稀缺性，因此大家願意轉發。換句話說，你為大家提供了一個表達自己的工具。
表揚導遊小祁，支持胖東來，說白了，都有表達自我的成分。尤其你要是被黑導遊坑過，或者被老板壓榨過，這個表達欲就更強烈。
當然，最重要的是，你做的不光得是一件好事，還得是一件高水平的好事。比如，胖東來的調查報告，一般超市，怎麽可能達到這個水平？
說白了，只要你在做一件高水平的好事，你就會激發一個傳播的循環，自然就會有人願意靠近你。這就是我們所說的好人紅利。這也是為什麽說，社會網絡，是這個世界上最公平的東西。
總結一下，胖東來到底贏在哪？我覺得可以概括成三句話。第一，這是極致流程的勝利。第二，這是全量攻擊的勝利。第三，這是好人紅利的勝利。
峰言峰語 (4)