峰言峰語

邏輯力】水平看問題，跳脫思考的死胡同

IBM的企業顧問團隊，常為經營者的策略問題尋求解答。要看穿顧客的問題是否正確，提供更多的假設，交叉比對找出真正的根源，需要的是水平思考能力。

為提供更好的服務，企業紛紛喊出「客戶一定是對的！」這個說法，IBM全球企業諮詢服務事業群總經理劉鏡清並不同意：「客戶通常『不夠對』，甚至是錯的！」

他說的「不夠對」，指的是策略選擇的邏輯。成員逾400人的IBM企業諮詢服務部，是台灣最大的企業顧問團隊，上市公司經營者經常帶著各種策略問題，來尋求解答。為釐清問題的核心，劉鏡清在聽完客戶所陳述的問題後，往往會先自問：「他提出的問題，是對的嗎？」


問5次為什麼，避開思考陷阱
管理顧問就像企業的醫生，如果盲目地被客戶的問題牽著走，頭痛醫頭、腳痛醫腳，當然無法找出最適切的經營策略。

好比說，病人因為牙齦出血而去看牙科，牙醫找不出病因；幾個月後，病人卻死於心臟病。「因為『牙齦出血就去看牙醫』的根本假設，就是錯的，」劉鏡清解釋，如果醫師順著病人的假設看診，未能多方探究，找出造成牙齦出血的源頭，問題就不會被解決。

多年前，某上市科技公司的利潤不斷下滑，執行長從外部找來一位副總裁整頓公司。副總裁一上任，就接到許多主管抱怨：各個子公司生產的產品太類似，而且因為資訊不夠流通，使得每家公司的產能利用率都只有一半左右，生產效率低落。於是，副總裁決定推出一個生產hub（集中交換中心），集中所有訂單，再將訂單依最適化原則，分配給各家工廠。

接獲客戶丟出「因為利潤下滑，所以要做一個hub」的問題後，劉鏡清並未立即進入如何建立hub的思考裡，反而開始自問：「這家公司真的需要一個hub嗎？」「有了hub，就能立刻提升利潤嗎？」「副總裁為什麼會想做一個hub？」「要提升利潤，副總裁還能做什麼？」「造成利潤下滑的原因究竟是什麼？」

劉鏡清把這個思考過程，稱為「5W」，亦即對於任何假設，都要連問5個「為什麼」，如此才能直抵問題的核心，不至於對客戶的說法照單全收，陷入了對方邏輯不清的陷阱裡。

層層追問之後，劉鏡清得到的假設是：新官上任的副總裁，很希望能立刻提升利潤，正好許多主管都向他抱怨生產問題，因此才決定做hub。

於是，他回歸「利潤下滑」這個根本問題，開始檢視該公司的財務報表，並且和競爭者做比較。結果赫然發現，這家公司的應收帳款天數，竟高達120天，反觀對手只有70多天；再看存貨周轉天數，該公司是87天，對手則僅35天。

一經計算，劉鏡清認為，該公司只要能將存貨周轉率提高至對手的水準，就可以省下22億的銷售成本；而如果這22億是貸款來的，若以利息3%來算，每年還能多省下6600萬。

在縝密的思考及研究之後，劉鏡清回覆這位副總裁：做hub固然很重要，但不是此刻最重要的事；降低應收帳款天數和存貨週轉天數，才是最優先的。結果，他在一個月內順利拿下了這個案子。


突破思考框架，避免孤注一擲
要跳脫顧客的問題，提供更多的假設，找出問題真正的根源，需要的是廣泛的水平思考，而非專精的垂直思考。

如果把尋找答案的過程比喻為在挖金礦，則垂直思考法就像認定了一個可能的地點後，便義無反顧地往下挖，無論洞挖得多深，萬一開始的方向就是錯的，終究只是徒勞一場；反之，水平思考法則像是先在地上挖許多淺淺的洞，找出可能性較高的地點後，再開始深入。

對此，劉鏡清以身邊兩位友人的罹癌經歷為例，說明在面臨重大決策時，相較於垂直思考法的孤注一擲，水平思考法更能避免「把所有雞蛋放在同一個籃子裡」的風險。

被診斷出大腸有癌細胞的友人，醫師在切除器官後，又檢驗了其他部位，發現原來大腸的癌細胞，其實是淋巴癌轉移的結果，於是緊急治療，撿回一命。

另一位就沒這麼幸運，先是在懷孕時期感到胃部不適，遭婦產科醫師診斷為懷孕引起，但症狀在生產後卻變本加厲，經全身檢查後，才發現竟是胃癌末期。

「病人的假設錯了，加上醫生是垂直思考，才造成這個後果，」劉鏡清感嘆地說，醫師思考方式的不同，竟導致了截然不同的遭遇。

基於工作需求與私人的經驗，讓劉鏡清在面試時，特別重視求職者的水平思考能力。他總喜歡問「台灣有幾個加油站」這類題目，考驗對方分析問題和提出解決方案的能力，是否具有開創性。

同樣地，為了讓團隊成員的想法能夠更全面、更完整，劉鏡清常會「突襲」會議。每每選在同事達成共識之際，突然跑進會議室，扮演起「挑剔的顧客」，挑戰眾人剛得出的結論，迫使大家重新檢視可能發生的漏洞。每個月，他也會把客戶提案的成功和失敗案例，拿出來與同事討論，找出更好的作法。

企管顧問的工作內容之一，就是透過與企業主面談，找出可能的問題，但劉鏡清發現，出於羞恥心，許多企業主都會說「我們應該這麼做」，而非「我們其實是這麼做」，因而增加了找出核心問題的難度。

因此，為了聽出絃外之音，劉鏡清會和同事一起分析新聞人物的發言，找出每句話背後的真正意涵，舉凡陳冠希和金紀玖等爭議人物的聲明稿，都曾是他的研究案例，用以突破原本的思維框架，擴展水平思考。

「水平式思考力夠不夠，是職業生涯的一大關鍵，」劉鏡清認為，思考不會陷在框框裡的人，才能脫穎而出，「否則，如果你跟別人都想的一樣，主管怎麼知道要提拔誰？」

每年提出年度計畫時，劉鏡清都會要求同事提出「今年要做些什麼有別於去年的事」，以養成水平思考的習慣。「生活不變，思維就不會變，」劉鏡清形容，多數人的生活，都是在「家」和「辦公室」這兩個罐頭裡面，久而久之，腦袋就只習慣這兩種味道。

要有不一樣的思維，不是走出兩個罐頭之外，就是把罐頭換個口味。腦袋有了新的刺激，才能跳脫思考的死胡同！


2008-06-30／陳芳毓