峰言峰語

【本期編輯室報告】神奇賣場

在台灣，有家大賣場，我稱之為「神奇賣場」，因為它在台灣只有10家店，店數比別人少、營業時間比同業短，卻成為台灣第一；它也是全台灣唯一收費會員超過220萬的店家。

就從我家人的經驗講起。我的家人經常掛在嘴邊的就是：「來去COSTCO買東西！」他們買回來的東西，不論熟食、生鮮食品、零食等，都具有一定水準，這讓我對它產生了初步的好感。

有次休假日，我好奇與家人同往，發現整個賣場人山人海，原本只是隨便逛逛，最後竟然買了6千多元的東西，結帳時發現，人人結帳金額都不小。不只家人喜愛，周遭的同事與朋友們，也有很多愛用者，甚至是「重度使用者」，每周的生活採買非它莫屬。

當同事在編輯會議上提出要報導COSTCO成功學時，立刻得到大家一致贊同，在座有COSTCO採買經驗者，紛紛提出各自的見解，我們在遞出訪綱前，也大量採訪許多有經驗的消費者對它的看法。

「我覺得無條件退貨機制很好，有次買了冰淇淋，已經吃了一半，拿去退貨，店員二話不說就退！」、「我覺得它的牛肉質感很好」、「我覺得它對會員降價很實在，不是拿賣不掉的東西來充數，而是實實在在的降價」、「它的東西都經過篩選，質感好，吃起來安心。」當然也有人指出它的缺點：「停車不方便」、「包裝太大，小家庭不適用」等。

確認一般人的反應後，同事遞出訪綱，經過二、三周以來綿密的採訪，終於解開這個神奇賣場的祕密，這家美式量販店，潛藏許多不為人知的行銷、管理know-how，其中有許多是台灣獨特創新的作法。

尤其是同事首度獨家直擊百人採購會議，每樣產品都要經過嚴格的篩選試用、試吃，只要有人覺得不好，就無法上架，上架的產品如果消費者反應不佳，也會很快被下架，因為篩選與淘汰機制嚴格，是深獲消費者信任的主因。

COSTCO創造了大賣場成功奇蹟，這堂課你學了嗎？

電腦自動調薪 好市多員工零挖角勝出管理術

敢給比同業高一．二五倍的薪資 看得到升遷

這是一個神奇的賣場！當所有的老闆都在追求毛利率不斷成長之際，只有在這個賣場裡，業者整天在想如何可以「賺少一點」，今年毛利率10％，明年能不能只賺9.5％，後年賺9％就好？

好市多來台18年，一步一腳印，陸續開了10家店，其中3家店獲利，排進全球好市多671家分店的前10名。

這個要收會費的量販店，也不是一來台灣就賺錢。

第一家店開在高雄，別說消費者沒聽過好市多，對還沒買東西就要先付1200元的會員制更難以接受。剛開張時，每天員工比客人還要多，好不容易走進來一個客人，竟然有員工忍不住要鼓掌。

「量」與「效率」，是量販業成功的兩大關鍵因素

台灣好市多內部有個百人採購團，是整個營運的神秘「大腦」，這個部門「選得好」，消費者就不會站在貨架前猶疑不定，很快就能做出選擇，然後迅速轉向收銀台，掏錢買單離場。

台灣好市多估計，平均每位消費者從進場到出場約為45分鐘，比起同業足足少了三成，商品好、動線流暢，結帳後迅速離場，賣場就能吸納更多人進場，創造更大的業績。

要做到「效率」並不容易，除了產品選得好，細微處還要有其他服務的配合，例如在好市多結帳時都有個收銀助理，會貼心地幫消費者把商品疊好，讓結帳動作更順暢。每一個人力都是成本，收銀助理亦是，但台灣好市多顯然在成本與效率之間拿捏精準，也是其中成功的關鍵。

堅持收取會員費 續卡率卻逼近九成

好市多還有一個重要特色，就是每年必須收取會費1200元。

台灣過去也有收會費的量販店，但最後都撐不住，只有台灣好市多始終堅持如一。如今全台發行220萬張卡，等於每10人當中就有1人是會員，堪稱是全台灣收取會員費人數最大的企業。

「我們從來不認為收會員費是障礙！」台灣好市多財務長尤民安是最早的員工之一，他說收會員費的壓力「其實是在好市多身上，不是消費者」。

「當會員走進好市多，還沒買東西前他已經付錢了，你能不準備好嗎？」所以台灣好市多的採購，必須為會員挑出最好的商品、談到最漂亮的價格，提供最好的服務。這就是張嗣漢口中會員費的「價值」──最好的品質，最便宜的價格。

其實在好市多的算盤上，商品的毛利率只夠支付人事、行銷等費用，會費才是賺進口袋的錢。換算下來六百億元的營業額，可以賺取約十五億元的獲利，淨利率低到不能再低，只有2％多。

全世界的好市多都可以無條件退換貨，甚至連吃了一大半的餅乾、用過的電器都可以退；其實好市多利用這個零售業罕見的退貨方式，一來讓消費者更敢放手消費，帶進更多業績，二來可以透過退貨對所有供應商再做一次檢驗，被退貨太多的供應商自然造成壓力，一舉兩得。

為留住好人才 薪水傲視各家量販店

好市多每一家店的標準面積為四千坪上下，平均雇用員工約為400百人，以單位人力計算，比同業精簡許多，但薪水卻是量販店最高。以台灣好市多為例，4000千多名員工中，有八成是時薪人員，為了留住好人才，好市多是全台灣唯一利用電腦自動調薪的公司，時薪人員工作每滿1040小時，就由電腦主動調高一職等，時薪約加7至9元不等，換算每半年會調薪5％、一年調薪10％。

根據勞動部統計，台灣最低時薪約115元，但好市多助理試用期時薪就有153元，以好市多正職員工最低時薪178元計算，最高可達260元，是同業的2.25倍，以全職一周保障排班40小時計算，一個月薪水最多可達4萬8百元。

「給員工好的待遇，就是最直接留住人才的方法。」好市多台灣區總經理張嗣漢講的坦白，很多公司會祭出一大堆福利政策徵人，但在好市多就是直接給高薪，而且每年公司都會做薪水調查。「如果同業追上我們，我們就調高。」

張嗣漢說，曾有店長開玩笑地說：「公司莫名其妙給我調薪水！」他回答：「不是莫名其妙，而是因為人家快追上我們。」他說：「你去問多少人從好市多被挖走？答案是ZERO(零)！」

升遷管道透明 內部升遷達九成

好市多人才升遷管道透明，秉持著美國總部「內部員工升遷須達到80％」的要求，台灣好市多內部升遷率甚至達到90％以上。目前好市多台灣十家分店店長，一定都是從基層幹部做起，其中不乏十八年前成立之初就加入的「黃埔一期」，年資超過15年以上的店長更比比皆是。「員工永遠有向上挑戰的機會，當然，付出的辛苦與努力也不少。」黃邦守說。

好市多人力資源副總經理王友玫表示，好市多的第一線員工都會接受跨部門訓練，培養兩個部門以上的工作能力，收銀員不只負責結帳，助理也並非只幫忙搬東西，在中秋節、過年前夕，銷售量大增，收銀員也必須去支援商品部補貨、肉品部包裝。

企業文化鮮明 提高員工向心力

好市多企業文化鮮明，幾乎深深烙印在每位員工的腦海裡，只要和好市多的員工談起企業文化，每個人都會不假思索地說出「守法」、「照顧會員」、「照顧員工」、「尊重供應商」四個職業道德規範。

因此，好市多不僅可以招募到素質較高的人力，還能降低員工流動率，留住愈多資深幹部，不僅員工再教育成本會較低，也有助於凝聚公司的向心力。

今周刊 2015-01-22