峰言峰語

如果你錯了，哪些會讓你錯上加錯

危機公關，是一個團隊能力的重要體現。危機處理得好，能為公司及時止損；處理不好，則會「越描越黑」。互聯網時代，什麼才是好的危機公關？企業具體該如何做呢？

「得到」作者劉潤的這篇清單，拆解危機公關的本質，10條建議，供你參考。

1. 危機公關的第一步：摒棄一切僥倖心理。危機已經發生，代價必須承擔，推脫不得。

2. 危機公關的第二步：明確老闆才是第一責任人。因為老闆才能在最短時間內調配公司的各方面的資源來解決問題。公關總監、新聞發言人、實習生，都不能當這個「背鍋俠」。

3. 危機公關的第三步：統一信息出口很重要。有公關部門的，迅速採取措施；沒有的，成立臨時小組。記住：整個公司只有一個信息出口。

4. 危機公關的第四步：第一時間對危機做出回應。不要給公眾情緒的進一步發酵留下時間，迅速做出回應，越快越好。

5. 錯誤的應對措施一：奢望靠切斷信息源、出錢買斷等途徑解決危機。在信息不流暢時代，中心媒體控制信息。那時的危機公關，是企業和媒體的博弈，和消費者無關。但在互聯網時代，對大眾情緒的管理，才是危機公關的本質。面對危機，最好的解決途徑，不是阻止媒體的傳播，而是思考如何「熄滅」網路上如洪流般傳遞的情緒。

6. 錯誤的應對措施二：辯解。在幾億雙眼睛下，「撒硬謊，道軟歉」，就是作死。此時商家和大眾的情緒處於極端對立，在你看來有據有節、分寸得當的聲明，在大眾眼中就是不知悔改的申辯書，會招來進一步的謾罵。

7. 錯誤的應對措施三：「幽默」。或許在平時這是化解尷尬的好手段，但在公眾神經被刺激的關口，不合時宜的幽默，會很自然地被解讀為漫不經心和不知悔改。

8. 錯誤的應對措施四：未經深思熟慮就發出道歉信。作死的道歉信，有三個特徵：一，我沒錯，沒違法沒違規，是用戶小題大做，是競爭對手黑我；二，我有錯，但不只我有錯，xx也一樣有錯，為什麼只說我；三，我有錯，但我大部分時候是對的，看看我之前的榮譽……

9. 應對危機，唯一可行的辦法：發自內心地認錯。不要擔心一遍遍認錯太啰嗦，重複使人相信。找到被曝光問題的根源，提出一針見血的解決方案。讓剛剛冒頭的火苗，熄滅在開始的地方。

10. 當然，不要將一切都寄希望於公司的公關團隊。防火的最好方式，不是設計出最好的滅火器，而是防範火情於未燃之中。

羅輯思維 2017-12-05／劉潤