「美人勸酒」難題:你要當壞人,還是受委屈?

美人勸酒,客若不飲,則殺美人。

 

《世說新語》里記載了這樣一則故事:

西晉大富豪石崇每次舉辦宴會,都會派美人勸賓客飲酒,若是賓客不飲,就讓侍從把美人殺了。

有一天,王導和王敦來訪,石崇依然如故。王導不會喝酒,勉強自己,喝到大醉。而王敦堅決不喝,冷眼旁觀,直到殺了三位美人,仍是面不改色,說不喝就不喝。

王導責怪王敦,王敦卻說:他殺他自家人,關你什麼事?

 

這幾乎是一道性格測試題,區分你是更重情感還是更重理智的人。小巴一遍遍地設想那個場景,希望自己和王敦一樣決絕,但若真的穿越到那個場景里,我恐怕還是會勉強自己喝下去。

這個辦法真毒啊……

其實不難發現,現代服務業的種種場景里,一直在發生著類似的故事。

 

我們先把「美人勸酒」的故事模型化,這個故事裡出現了三方:

石崇:擁有美人,卻不在乎美人,在乎的是賓客;制定了一套規則,把自己和賓客的互動,變成美人與賓客的互動,把自己對美人的壓迫,變得像是賓客對美人的壓迫(你猜被殺的美人臨死前更恨誰呢);而他自己退居幕後。

美人:勸酒行為的主要操作者,但無權制定規則,也無權選擇賓客(面對王導還是王敦的存活幾率顯然不一樣),只能在規則下行事。

賓客:明明是來赴宴的,莫名其妙就被推到了一個兩難境地,要麼自己難受,要麼當「惡人」。

 

我們再把石崇替換成「平台」,把美人替換成「商家/服務者」,把賓客替換成「用戶」,重新想一想這類場景。

我在外賣平台點了一份餐,等了很久都沒送到。這時外賣小哥打來電話說:「實在抱歉,我還在路上,儘快給您送到。但是馬上就要超出送達時間了,這樣我會被扣錢,能不能提前點擊『已經送達』?」

我該不該同意?

我在網約車平台叫了一輛車,發現車輛距離很遠。這時司機師傅打來電話說:「不好意思,平台派單實在太遠了,過去接你再送你,我連油錢都賺不回來。能不能由你取消訂單?由我取消會扣錢還影響評分,而你在無責取消時間段內。」

我該不該同意?

 

一位網友在相關話題下的留言

我在電商平台買東西,商家向我索要好評,說會影響搜索結果排名,我該不該好評?

我在快遞平台寄東西,結果快遞員送錯了,又送一次之後已經誤了事情,我該不該投訴?

我是消費者,投訴是我的正當權利,不想給好評、不想取消訂單、不想提前點擊收貨都是我的正當權利,但我同時能夠理解,平台規則下每一位服務者的苦衷——兩難出現了。

 

如果大家覺得上面的例子稀鬆平常,那我們再看幾個極端情況。

2017年7月,廣州一名快遞員發錯快遞,被消費者投訴到國家郵政局申訴網站。在那裡,如果投訴落實,不僅快遞員會被罰款,整個快遞公司都會被國家郵政局警告。於是,在另一名快遞員的要求下,這位快遞員向女客戶下跪道歉,請求撤銷投訴。

 

2019年4月,東北林業大學門口,一位外賣小哥向學校保安下跪求情。而後校方通過監控確認,保安沒有任何過激舉動,當時只是在向外賣小哥解釋「校方不允許電動車進校園」,說著說著小哥撲通跪下,保安都懵了。

 

單看其中任何一件事情,你都會覺得:多大點兒事啊,值得這樣放棄尊嚴?可是再看看美人勸酒的故事,你就明白:他們都是勸酒的美人啊,與生存相比,尊嚴又算得了什麼呢?

而另一邊,女客戶與學校保安,都沒有要求服務者下跪,卻因為最終的結果,成為了服務者和公眾眼中的「惡人」。挨罵不說,還會出現這樣的案例:

2017年6月,一位網友在微博爆料,自己的快遞被私自簽收,導致丟失,投訴之後快遞員懷恨在心,持鈍器入室行兇。

 

2017年12月,鄭州一位女士,因為網購給了差評遭到蘇州賣家毆打,她又驚又怕:「為了一個投訴,你跑千里路來打我?」

消費者做錯了什麼?他們以後還敢給差評嗎?

 

作為只能選A或選B的賓客,該如何破解「美人勸酒」難題呢?

在原本的故事裡,長痛不如短痛的解法就是堅決不喝。遇到一個王敦,兩個王敦,三個王敦,石崇就會明白,這個辦法沒用。遇到一個王敦,兩個王敦,三個王敦,王導就會明白,該責備的不是不喝酒的賓客,而是勸酒的規則。

而在現代社會裡,沒有生殺予奪的石崇,沒有不成則死的美人,這個溫柔陷阱卻比過去更難破解。

王敦可以說,他殺他自家人,關你什麼事?我們卻不能對外賣小哥和網約車司機說,現有規則之下你有困難,應該找平台而不是找我。因為不難想像,在發展出工會組織之前,他們根本沒有和平台討價還價的能力,「向用戶賣慘」幾乎是他們的唯一手段。

同時,用戶也很難向平台投訴規則缺陷,因為投訴往往會演變成對基層員工的責罰。

打過客服電話的朋友都知道,最後往往有一句「請對本次服務做出評價:1.滿意;2.一般;3.不滿意」。這種評價不能說毫無用處,但往往很雞肋。客服人員已經在規則內做出了最大努力,如果我還不滿意,我所不滿的是誰呢?而如果我評價了不滿意,受罰的又是誰呢?

 

又如這類情況:外賣小哥總闖紅燈,各地交警部門約談外賣平台。此事從外賣誕生之日起,直至今日,屢見不鮮。為什麼一直沒能改善?平台為此做過哪些努力?我不得而知。但新聞里提到的處理方式,大多是對涉事騎手、團隊負責人和網點的責罰。

我想,如果能確保按時送達,那些騎手也不想闖紅燈——受傷的是他們,擔責的還是他們。

構思本文的這段時間裡,小巴每逢點外賣就會問送餐小哥:你同時送著幾個訂單?低谷期1—2單,高峰期7—8單,也會有10單以上的情況(各平台眾包模式的同時接單上限是12-14單,分為平台派單和自行搶單,高峰期多為派單)。

只要訂單壓力常在,連軸轉的過程中就免不了脫節的情況,也免不了向客戶求情、超速開車乃至闖紅燈。

 

難道交警就想當這個「惡人」嗎?

如今都不罰款了,改罰抄交規

歸根結底,零散的用戶個體,或是零散的服務者個體,面對平台時是無力的。這也是為什麼每隔一段時間,就會發生社會輿論對某家服務平台的聲討。輪到哪家倒霉是偶然,但出現輿情是必然,因為大家心中有積怨。

每到群情洶洶的時候,平台又會很委屈,覺得制定規則寬嚴皆誤,里外不是人。

的確,對各個平台不宜過分苛責,畢竟它們的出現確實極大地方便了我們的生活。但是,平台也確實有責任做得更好。

從本質上說,平台提供的是中介服務,或者部分是中介服務。中介意味著溝通、撮合、協調、代理、監管。如果掙著作為中介的錢,卻把溝通與協調等難題推給了社會(賺取利潤,轉嫁成本),周期性的挨罵自然少不了。

外賣與網約車等平台,從誕生到現在也沒幾年。此前是「打江山」的階段,一切求快——小哥送得快一些,司機接得快一些,用戶增長就能快一些,業務鋪開得也快一些。怎麼求快呢?最簡便的方法就是向基層施壓。

如今互聯網進入下半場,要「守江山」了。溝通與協調,可不是一味向基層施壓就行的。放慢節奏,打磨服務,讓口碑成為服務業企業的護城河吧。用心與否,大家都看得到。

 

【精彩留言】
- 碰到石崇,還有一種解決辦法是拂袖而走。網購讓我兩難,我就去實體店,反正現在平台抽成高,網購比實體店也沒有太多價格優勢了,體驗感和舒適度天然上不如實體店。

吳曉波頻道 2019-08-08/巴九靈

 

連結:臉書貼文 + 讀者留言 2019-08-25

 

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