峰言峰語

首先要感謝五月份來福州的小賀，送了我這麼本精彩好書。

其實很巧，二月底當我搭機返回福州前，在桃園機場的書店就看到了這本書，當時略讀內容後，就決定明年回台灣時，將這本書列入必購書單。（當時沒買的原因是，今年帶到大陸看的書已經太多）所以當小賀在送我這本書時，我只覺得這種巧合真是幸運。

這本書的作者謝家華與峰仔同年，而他所創造出來的事業與追求的人生夢想，只能用令人讚嘆來形容，誠然家華本身的天份與努力是造就他人生成功的主因，但我也發現台灣菁英家庭的出身，為他的成功舖了很好的基礎。

譯者謝傳剛是作者的父親，畢業於台灣大學，伊利諾大學博士。我不禁在想，父親的那個年代要唸大學已經不易，更何況是念到台大、還到美國念博士？這樣優秀的人在50年代的台灣根本是鳳毛麟角啊！所以肯定的是，家華從小就受到很好的教育，而這對他日後的成功奠定了重要的基礎。

雖然起跑點贏了一大段，但家華的成功，我想他本身的天份與努力才會是更大的重點，至於本書最精彩的一章，峰仔推薦『第四章 那一段快要沒希望的日子』，你可以看到作者在瀕臨失敗之際，如何透過一次次的努力而轉危為安，也會感受到他是個了不起的創業家。以下為本書重點：

◎當公司人數超過25人後，我們在選擇員工上犯了一個錯：讓目標與我們不同的人進來。好處是我們雇用的人都既聰明又積極，壞處是他們之所以積極，是為了賺大錢、為自己的將來舖路。

◎在矽谷的收購案中，無所事事待在公司，其實很常見。事實上，還有一個專有名詞用來形容這樣的創業者，叫做『寧靜收入』（Vest In Peace），指創辦人把新創公司賣給大公司後，就等著執行選擇權好安靜退休去。

◎我把一生中最開心的時光列出清單，然後發現都跟錢無關：做出某種東西、有創意、能想出新點子讓我開心；交朋友、跟朋友從晚上聊到天亮讓我開心……我們都太容易被社會與文化洗腦了，我們停止思考，以為只要有多少錢，就可以換算多少成功和快樂，但最終，幸福只需能夠享受人生。

◎在商場上，最重要的決策就是要涉足哪種商業領域，如果走錯這一步，不管之後表現得再盡善盡美，都會因為入錯行或市場太小而很難力挽狂瀾。

◎無論是在賭場、商場還是人生中，我們往往很容易沉迷於現在正在做的事，而忘了我們有選擇桌子的機會。從心理學的角度來說，這件事很難做到是因為人很難克服惰性，如果沒有努力自我警覺和反覆思考，惰性往往會贏。

◎別為了人脈交朋友。我喜歡交朋友，單純因為他們的人，而不是他們的社經地位、甚至是否跟商界有關。我相信每個人都有他的有趣之處，你只需找出他們的有趣之處在哪裡就好了。其實我更喜歡跟非商界人士交朋友，一方面因為他們似乎總能提供獨到的見解跟觀點，一方面也是因為這種交往讓關係更單純。

◎如果你能找到方法，單純對人感興趣，只想跟對方交朋友，而不是想從對方身上撈到好處，很妙的是，早晚會有一些對你生意或生活有幫助的事情發生。你的朋友愈是來自四面八方，將來你愈有可能在生活或工作上得到幫助。你還不知道那會是什麼，但如果你單純地交朋友，二三年後，好處就會神奇地自然出現。

◎如果全公司的人都充滿熱情、不分你我地一起工作，產生的力量將非常驚人。

◎我們學到，絕對不能把核心能力外包出去。既然要做電子商務，一開始就應該想到倉庫管理是我們的核心能力，把倉庫交給第三方，以為他們會像我們一樣照顧我們的客戶，是我們犯過最大的錯誤之一。

◎直到今天，我們還是相信，品牌（Brand）、文化（Culture）、培訓（Pipeline）是我們長期戰略中唯一的競爭優勢，其他的一切都能被複製。

◎很多人困惑為什麼Zappos的同事能把十大核心價值牢記於心。對我來說，這很簡單，如果你公司的文化不但能運用在工作上，也能運用在生活上的話，自然很簡單。

◎驅動Zappos成長的最大推手，是回頭客和口碑。我們的原則是把本來應該投入廣告的費用，用在提高顧客服務與體驗上，讓顧客幫我們做行銷。

◎太多公司把電話客服中心視為必須努力減少的成本，但我們相信這是一個多數公司尚未開發的極大商機，不光因為電話可以建立口碑，也因為電話有潛力提升顧客對我們的終身價值（Lifetime Value，指每位購買者在未來可能為企業帶來的收益總和）。我們每天都會接收到成千上萬的電話和電子郵件，我們認為每一次跟顧客接觸，都是把Zappos的品牌，建立最優異的顧客服務與體驗的機會。

◎管理倉庫最有效率的方式是累積到一定的訂單量，讓工作人員集中到倉庫取貨，這樣取貨的人就不必走太多路。但在Zappos，倉庫必須一天24小時，一周七天運作，其實這不是管理倉庫的最好方式，但我們的目標不是提高取貨率，而是提高顧客體驗，在電子商務來說，就是讓顧客愈早收到東西愈好。

◎我們愈是聚焦在公司的文化上，愈是體認到一家公司的『文化』和『品牌』，就像是硬幣的正反面，品牌只是企業文化的滯後指標（lagging indicator）。你只要記住：如果你營造出正確的企業文化，其他的事：包括打造一個好品牌，自然會水到渠成。

◎如果你在酒吧碰見X公司的員工，即使這名員工已經下班，但你跟這位員工相處的感受，還是會影響你如何看待X公司，因而也影響你如何看待X公司的品牌。

◎如果一家公司不能靠花錢建立品牌，那該怎麼做？什麼才是建立長期品牌最好的方法？二個字：文化。在Zappos，我們相信，如果你營造正確的企業文化，其他的如最優異的顧客服務、建立長期品牌，充滿熱情的員工和顧客，就會自然產生。我們相信一家公司的文化和品牌是硬幣的正反兩面，品牌剛開始也許慢於文化，但最後一定會並駕齊驅，你的文化就是你的品牌。

◎你要如何營造和維持你想要的企業文化？從篩選新人開始。在Zappos，我們會進行二次面試。事實上，我們拒絕了很多才華洋溢的人才，儘管我們知道他們可以馬上為公司的獲利做出貢獻，但因為覺得他們跟我們的文化格格不入，所以我們寧願犧牲短期利益，來保護長期的文化。

◎我們正式為Zappos的文化下定義，即為以下十大核心價值：一、用服務傳遞「哇賽！」的驚喜感。二、擁抱並驅動改變。三、製造樂趣，和一點點搞怪。四、要有冒險、創新、開放的精神。五、追求成長，不斷學習。六、以開放的心胸和誠實的態度來溝通。七、打造積極的團隊與家庭精神。八、用更少做更多。九、要熱情，要下定決心。十、要謙虛。

◎讓Zappos不同於別家公司的原因之一，是我們看重樂趣和一點點搞怪。我們不想成為那種很大企業、很死氣沉沉的公司，我們想要成為可以哈哈大笑的公司，每天工作時，都在追求樂趣和幽默。鼓勵搞怪的另一個好處，就是可以鼓勵大家跳脫常規來想事情，變得更能創新。如果你能把一點點搞怪和確保每個人都樂在工作結合起來，那麼最後將會是雙贏：員工對工作更投入，公司也更能創新。

◎在Zappos，我們認為對員工來說，自身跟專業上的進步都很重要。重點是要不斷挑戰和突破自我，不要困在你感覺不到自己有所學習和成長的工作上。我們相信，每個員工的潛力，比他們自己知道的還要大。

◎要建立關係，最關鍵的重點是跟對方培養好交情。重點是，在關係中，要永遠誠實正直、有同情心、友善、忠誠，並確定你做對事情，善待你跟對方的關係。最困難的就是建立互信，但只要能做到互信，你就能得到更多成就。

◎不管溝通有多好，溝通在任何組織都是最大的弱點。我們希望每一個人都加倍努力，鼓勵徹底、完整和有效的溝通。

◎熱情和決心是會傳染的。我們相信，用熱情、積極的態度做事，會激發別人也用同樣的態度做事。

◎對個人而言，性格決定命運。對公司而言，文化決定命運。當企業文化成為全公司共同的思維方式後，你就可以利用它來校準所有偏差。

◎傳統上，零售業對資訊是保密到家的，而且通常會被利用來跟供應商索討更多好處。零售商不希望供應商知道他們怎麼做買賣，才能對他們要求更多，但其實讓業務透明化，不但會幫到我們，也會讓他們受益。他們可以推薦訂單給我們的採購員參考，還可以跟我們的創意小組討論如何為網頁上的精品店做些改變。事實上，這等於拿到公司的鑰匙。

◎Zappos每位採購員平均要負責50個品牌的系列產品。有了這種透明度，就等於多出50雙眼睛來幫忙經營。不光如此，供應商是他們自家產品的行家，沒有一個採購員比該品牌的業務代表更了解他們自家的產品了，所以何不利用他們的知識，幫助我們經營得更好呢？

◎我們不會把員工看成資產，而是把培訓視為資產。如果不能在個人和專業領域不斷學習與成長，任何員工都不太可能在待超過十年，Zappos的目標就是讓員工不但把工作視為工作或事業，更是一種使命。

◎在入門階段，我們很關心他們對所屬團隊負責的產品是否有熱情，所以如果是時尚小組，我們就雇用喜歡看時尚雜誌的人，跑步小組就雇用喜歡跑馬拉松的人，戶外小組就雇用那些常在週末爬山露營的人。

◎我們學到很棒的一課：如果你專注在確保你的產品或服務不斷地「哇賽！」大家，最後媒體就會自己挖出來。你不必特別努力跟媒體打好關係，只要你的公司能傳遞很棒的產品或體驗，自然會產生一些好故事。

◎強大的企業文化和讓人願意投入的核心價值之所以重要，是因為可以讓員工站在同一陣線。現在我也明白了，得到股東和董事會的支持，也一樣重要。尋找金主前，請自問十個問題：
1. 你真的需要投資者嗎？你能放慢成長速度，來避免籌資需求嗎？
2. 投資者會多積極參與經營？你希望他們的參與到什麼地步？
3. 除了資金，你們的投資者還能提供什麼價值（人脈、建議、經驗）？
4. 投資者希望在什麼時候退場、獲利了結？
5. 投資者除了財務回報外，對他們的參與，還希望得到什麼？如果有，他們的優先次序是什麼？
6. 投資者和董事會相信公司的願景和使命嗎？
7. 如果能比預期更快實現目標，他們願意接受較少的獲利嗎？
8. 投資者和董事會在思考上彈性大不大？
9. 誰控制投資者？誰控制董事會？
10. 投資者和董事會的核心價值，和公司的核心價值一致嗎？

◎在1998年前，幾乎所有的心理學都在研究如何讓有問題的人變得更正常，很少在研究什麼可以讓平常人變得更快樂。

◎研究顯示，一般人認為他們的快樂很快就會消失。例如曾經有人研究彩券的中獎者，把他們中獎前和中獎一年後的快樂指數拿來比較，發現快樂指數會回到從前的水準。

◎對大多數人來說，當他們終於完成人生目標，不管是什麼：賺錢、結婚、跑步……實際上都不會讓他們快樂太久。可是，卻有那麼多人用一生的時間去追求他們認為會讓他們快樂的事物。

◎你要問自己，你認為你想追求的，真的會為你帶來你想得到的快樂嗎？其實有很多你沒有察覺，但能使你更快樂的事物，以及很多你認為會讓你快樂，但長遠看來其實並不會的事物。

◎如果最終的目標是快樂，那你去學習和了解更多關於快樂的科學，不是很有意義嗎？

◎研究顯示，忙碌的員工會更有效率，而且，一名員工在辦公的好友數量，跟他工作是否積極是有相關的。在《象與騎象人》這本書裡，作者總結說，一個人的快樂主要不是來自內在（within），而是彼此之間（between）。

◎許多公司和主管以為給員工的錢愈多，他們就愈開心，但多數人力資源調查顯示，人只要基本需求得到滿足，一些無形的東西就會比金錢更重要，例如和主管的關係如何，或是個人在專業上成長的機會。

◎三種快樂：愉悅、熱情、更高目的。【更高目的】的快樂，就是成為某些比自己更大、而且對自己有意義的事情的一部分。研究顯示，三種快樂中，這種是持續時間最長的一種。有趣的是，很多人一生都在追求愉悅這種快樂，以為只要他們能夠一直感覺愉悅，就會考慮熱情，如果他們有了熱情，才去追求更高的目的與意義。然而根據研究結果，最好的策略是先追求更高目的（因為這是持續最久的快樂），然後再加上熱情，最後才去追求愉悅。

想好了就豁出去：人生不能只做有把握的事，鞋王謝家華這樣找出勝算 Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose

作者：謝家華
原文作者：Tony Hsieh
出版社：大是文化
出版日期：2011年01月20日


【內容簡介】 
紐約時報暢銷排行榜第一名．亞馬遜網站排行榜商業類第一名
一個台灣移民第二代，如何創造21世紀美國最傳奇成功故事

他說︰我在大學唯一學到的是「拖延」；於是他豁出去，自己有興趣的事全力投入，其餘就拖著，時間到再用「聰明方法」解決。

畢業後，他辭掉年薪130多萬台幣的工作，因為錢多事少；他發現寫程式可以賺錢，於是豁出去創業，當時收入縮水到原來四分之一。

他設計出網頁廣告的新商業模式，卻婉拒雅虎以6億6千萬的併購，因為他的夢想清單上沒想過快速發財；於是他豁出去，繼續在摸索中學經營。

他搞懂網頁廣告經營模式後，卻放棄微軟2億4千萬的「寧靜收入」，只為了怕自己的人生沒了熱情；於是他豁出去，離開微軟重新創業。

他估計自己能以網購吃下鞋業市場的5%，於是豁出去，把億萬財富全拿去經營網路鞋店，差點破產，只為了證明這種商業模式能賺錢；

他終於賺到了錢，然後發現人生最大目的、和最快樂的事情其實和錢沒很大關係，於是他又豁出去……

他是謝家華，台灣移民第二代，全球最大網路鞋店Zappos的執行長，軟體工程師出身、從來沒有銷售經驗。別人覺得他是瘋子，他卻靠著這種「想好了就豁出去」的傻勁和拼勁，年紀輕輕就兩次從零開始，打造年營業額12億美元（將近台幣400億）的事業；更吸引了數百名年輕人追隨他，讓公司成為《財富》雜誌「全美百大最適合工作企業」第15名的事業。

在本書，謝家華要分享他從9歲開始磨練商業頭腦、邊做邊學所吸收的教訓跟經驗，教你如何嗅出成功機會，然後豁出去。他說——

◎想要豁出去而成功—堅持與放棄，這兩種勇氣你都要有

◎能豁出去的人，不沉迷於正在做的事，而忘了自己還有選擇的機會

◎豁出去的時候，別把「正確決定」跟「個別結果」搞混了。前者是專注的結果，後者是運氣

◎豁出去做的事要有難度，才不會在初步成功後，被競爭對手擊倒

◎勇於挑戰只會一時失足，不敢挑戰會完全迷路

◎想豁出去的人，知道「好」是「更好」的敵人，絕對不滿足於「我覺得這樣就夠好了」

◎給還沒豁出去的人：你可以痛苦下去，也可以選擇變堅強，花的力氣是一樣的

謝家華說，「不管你的過去如何，你都有一個無可挑剔的未來」；他不想按照爸媽的期待，念博士、當律師醫師、找待遇優渥的大公司安家落戶，他認為「冒險最高的代價是死亡，而創業失敗最多只不過落到借住朋友的客廳沙發，要餓死是不可能的」。你未必要創業，但一輩子不能不試試幾次「自己沒把握的事情」。

人生如果這樣想，你還有什麼好怕的？想好了就豁出去吧。




【作者簡介】
謝家華（Tony Hsieh）
1999年，25歲的謝家華以2億6500萬美元，把交換連結公司賣給微軟。隨後，他以顧問與投資者身分加入Zappos，最後成為執行長，帶領Zappos的年營業額從零到超過10億美元，並入選《財富》雜誌「全美百大最適合工作企業」。現在和一隻貓住在拉斯維加斯。


譯者簡介
謝傳剛
作者父親，臺灣大學畢業，美國伊利諾大學博士。閒暇時喜歡慢跑。



【國外推薦】
Fast Company，Harvard Business Review，Wall Street Journal，Inc，New York Times報導，歐普拉節目訪問

「這本書有趣、真實、重要，而且幫助很大，就像家華本人一樣。」賽斯．高汀，暢銷書《紫牛》作者

「這書太讚啦！10年內將營業額做到10億美元，對家華來說只是開始而已。他如何募資、如何追求快樂、他發布的公司內部郵件和夢想清單，都在這本書裡。讀來如見其人，內容非常實用。」提摩西．費里斯，暢銷書《一週工作4小時，晉身新富族》作者

「這本書能啟動一場革命！」馬歇爾．葛史密斯，暢銷書《UP學》、《魔勁》作者

「家華透露了他這麼年輕就能成功的祕訣。」藍斯．阿姆斯壯，連續七次獲得環法自行車賽冠軍

「在迷人（加上時而令人噴飯）的敘述中，家華解釋了他如何把散播快樂的個人信仰付諸行動。」格雷琴．魯賓， 暢銷書《快樂專題》作者


【目錄】
作者序 賺錢是結果，不是目的
開場白 這條路，從養蚯蚓開始

第一部 起初，我只是為了賺錢而豁出去
第一章 好的任性，是成功的一半
第二章 我想過了就豁出去！
第三章 精準的亂花

第二部 豁出去︰不是我行我素，而是做出態度
第四章 那一段快要沒希望的日子
第五章 品牌、文化、培訓：我憑這三樣決勝

第三部 只有你自個兒快樂不叫豁出去
第六章 不斷「哇賽」大家，才會更上層樓
第七章 一輩子不停下來的遊戲
後記 決定做什麼，或不做什麼


【作者序】
賺錢是結果，不是目的

我人生大部分的時間都在創業。我想，這是因為我一直都很喜歡創新跟嘗試新事物，然後把一路走來學到的教訓，運用在新的事業和生活當中。

1996年，我跟朋友一起創辦了「交換連結」（LinkExchange，知名廣告交換網站平台），然後在1998年，以2億6500萬美元的價格賣給了微軟。

1999年，我以顧問和投資者的身分進入Zappos（現為全球最大網路鞋店），後來接下執行長的職位。我們從1999年營業額為○開始，發展到現在年營業額超過10億美元。2009年，亞馬遜網站以12億美元的價格，收購了Zappos。

從外人的角度來看，我創立這兩家公司似乎都是一夕致富，但其實一路走來，我們犯了很多錯誤、吃了不少苦頭。很多經營哲學與方法，都是我從實際經驗中琢磨出來的。

我一直都熱愛閱讀，Zappos還設立圖書館，鼓勵員工多看書來提升自身和專業上的能力。有很多好書影響我們對經營Zappos的想法，讓我們能有今天的成果。我決定寫這本書，也是想幫助讀者，讓所有人不必再犯我犯過的錯，並且希望這本書能夠鼓舞那些想要建立自己事業的創業家，或激勵那些不想遵循一般人的傳統信念、想用自己的方法獲致成功的人。

本書分成三個部分。第一部是「起初，我只是為了賺錢而豁出去」，大致上是我成長的經歷，以及我如何進入Zappos的故事。有些是我小時候創業的歷險故事，其他則與我青春期的叛逆有關。第二部「豁出去︰不是我行我素，而是做出態度」內容主要跟商業有關，包括很多Zappos相信並遵循的重要理念，我也分享了一些我們至今還在使用的內部電子郵件和文件。第三部為「只有你自個兒快樂不叫豁出去」，概括了我們如何在Zappos促使所有事情更上層樓的願景，希望能鼓勵你也這麼做。

我寫這本書，不是要講Zappos怎麼成功，或我個人的創業歷程，更不是要出一本純粹的自傳。我寫這本書，目的是說明我在事業和生活之間追求快樂的方式，以及過程中最精彩的故事。

最後，你讀本書原文時，可能會注意到有些句子不合文法。除了找一些人在書中現身說法，我沒有找人代筆幫我寫這本書。我不是專業作家，而且很多時候，我會故意做些讓高中英文老師倒抽一口氣的事情，例如把介詞放在句子的最後面。我這樣做，一方面是想讓大家知道我平常講話的樣子，一方面也是想氣死我高中所有的英文老師（我深深地感謝他們）。

雖然沒找人代筆，但我要謝謝很多人以讀後感想、建議和鼓勵的方式來參與這本書的製作。這裡沒有足夠的篇幅把他們一一列出，不過在這裡，我要特別感謝我的老友兼「備份大腦」的林愛倫（Jenn Lim），她是這個專案的經理，負責整本書從開始到付印的工作，也協助收集並編寫許多人「現身說法」的文章。有些文章收錄在本書，但還有很多可以在www.deliveringhappinessbook.com上找到。