根據卡內基訓練統計,七○%的人都是不及格的傾聽者,但傾聽,卻是現在職場上最容易被忽視的競爭力。幹部懂傾聽,就能加官晉爵;主管懂傾聽,甚至能讓企業成功不墜。然而,究竟要如何傾聽,才能聽出競爭力呢?

過去一季,台積電董事長張忠謀在兩場演講中,反覆提到一個課題:「聽」。 這兩場演講對象都是青年學子。 

第一場的主題為「人生的成功之道」。在中信金控董事長辜濂松與張忠謀的對談會上,張忠謀回憶青年時期的人生領悟,人生成功的秘訣就是「聽」,而且「聽」往往比「說」重要,要「懂得聽,且聽得懂」。

第二場是台灣大學校慶時,面對一千名學生,半導體教父談到,領導人應具備五項特質,其中之一是溝通能力,「尤其要會『聽』。」

人一輩子都在聽,何以張忠謀如此強調?

這不是張忠謀首次提到這個話題。七年前,他於交通大學開了十一堂經營管理課,對著一百名有豐富經驗的高階經理人時,他在第五堂課的專題也談論溝通。他說,一個人的學問及本領要發揮到最終的效率,就要靠溝通。其中,收訊者的能力與發訊者的能力同樣重要。「常常有人問我成功的原因為何,我想我『收訊』的能力已培養了很多年。」

聽,到底有什麼學問?為什麼張忠謀也要培養多年? 


聽的字義  由耳朵、眼睛、心與腦組成 

在英文裡,所謂的「聽」,其實只是hearing,就生理上來說,聲波經空氣振動,經由耳殼,傳遞到大腦聽神經,聽覺於焉產生。然而,張忠謀所謂的聽,其實是listening,也就是「傾聽」,不只是聽覺。

中國古字更傳神,聽,這個字就是由耳朵、眼睛、心與腦組成。

「我們天生以為自己有耳朵會聽,但用心聽、用腦子聽,和只用耳朵聽,差別很大。」卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍這麼詮釋。

然而,你在聽嗎?(Are you listening?)

換個場景,二十七年前的南韓,李健熙剛成為三星電子集團副董事長。第一天早上,父親就以毛筆在紙上寫下「傾聽」二字相贈,並告誡他,身為企業領導者應該把「傾聽」視為金科玉律。

然而,這念起來不到○·一秒的兩個字,卻知易行難。

根據美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學聽力研究發現,人們在談話後八小時內,就會遺忘高達五○%的內容。這個高達五成的誤差率,可能造成個人或企業的龐
大損失。

專門替多家大企業如AT&T、默克藥廠等,訓練員工傾聽技巧的公司——高得點出箇中原因:因為聽比思考慢。一分鐘內,我們腦袋可以思考一千到三千字,卻只能聽到一百二十五到四百字。因此我們常常在聽的時候,想別的事情。

尤其處於資訊爆炸的時代,多如牛毛的資訊無孔不入,要懂得聽、還要聽得懂,難上加難。中央大學人資所所長林文政進一步分析,在二十一世紀,每個人緊握著「說」的權力,越來越少人在聽,久而久之,只有發訊者,沒有收訊者,溝通效率也就日漸低落。


聽的內涵  由低到高分為五層,只有三成的人及格

有鑑於此,根據國際傾聽協會的統計發現,《財星》(Fortune)五百大企業中,有七○%公司開始設立傾聽的訓練課程。這份調查也指出,七○%的經理人都只是「勉強合格」的傾聽者。

《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)因此下了註解:聽,其實是我們「未使用的潛能」,亟待開發。

那麼,聽的內涵何在?根據卡內基訓練的架構中,聽的層次,由低到高有五層,分別是「完全漠視」、「假裝在聽」、「選擇性的聽」、「積極同理心的聽」與「專業諮詢的聽」五種。

第一種完全漠視的聽,是最糟的聽,連耳朵都沒打開。第二種,假裝在聽,則是耳朵開了,卻沒有打開心、腦的耳朵,所以,別人的談話就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居多。

第三種則是選擇性的聽,在先入為主的觀念,只聽自己想聽的部分。換言之,這種人對於他人之言有「偏食」的習慣,他認可的對象或話題,他才會打開全身的收訊器。這類型的聽,從一般人到企業家都有可能,而且越高位者,聽的層次越有可能侷限於此。因為根據過去成功的經驗,他認為自己足以判斷何人、何事可聽,何者不可聽。黑幼龍指出,上述三種層次的聽,都不及格,不是傾聽,但約有七○%的人是屬於這三類型。

至於第四種「積極同理心的聽」就是傾聽,在對方講話的時候,眼神能看著對方,專注的聽,並且拋開成見,站在對方立場想。這種傾聽就是打開身上所有的收訊器,去感受、去觀察,讓對方「感同身受」。這種傾聽不但可以聽到事實,還可以聽到對方的心理。而往往,這種心理層面等非語言透露出來的訊息,遠比話語更重要。

至於第五種高階的專業諮詢的聽,則需受過專業訓練。例如美國心理治療師經過三千個小時的學習才能拿到執照,這個傾聽技巧能在對方不願表達底層意見時,透過技巧詢問使對方講出來,並且解決問題。

要聽出競爭力,隨著每個人職涯發展,傾聽的重點都不同,也會遇到不同的迷思。


新鮮人如何聽?要把自己當空瓶子,最忌「滿」
對初入社會者,或者基層員工,傾聽的秘訣就在虛心,要虛心的聽上(主管)、聽市場、聽客戶。黑幼龍就說,資淺者本來就是個空瓶子,收訊器要充分打開,「把握每個聽的機會,所謂三人行必有我師,」方能迅速累積經驗。此一階段的大忌是「滿」。

邱次雪,就是因為懂得聽,十年賣出五百輛賓士車,蟬聯過去十年台灣中華賓士前三名的超級業務員。「每個顧客都像一本書,你要用心聽才讀得到。」她說。

二十年前,她是個彆腳的業務員,客人一上門,三句話後她就不離「車」,業績都掛零。直到有一次,一位顧客要她先閉嘴,對她是當頭棒喝。「後來,我都要求自己先不要說話,」她說,讓客人先說話,才聽得到她的需求與考量點,而不是逕行推銷。

不久前,一位老闆娘下巴抬得高高進來店裡看車,同事親切趨前問候:「您要來看車嗎?」老闆娘不悅答道:「來這不是看車,是要看什麼?」這時,只見邱次雪靜靜的端上一杯水,不發一語。老闆娘開口:「你們業務員服務態度很差,賣的車又貴。」只見邱次雪虛心請益:「那我們要如何改善呢?」她挽著對方的手往貴賓室裡坐下,門一關。三十分鐘後,一筆兩百萬元的訂單就到手。

「過程裡我都沒說什麼,只是聽她抱怨二十分鐘。」原來,這位顧客早就鎖定一款車型,但逛了幾間車行都沒碰到滿意的業務員。邱次雪用心的聽她的抱怨,一邊回應,同時也整理自己的思緒。等客戶氣消後,她開始與對方聊起家庭生活的經驗。不過三十分鐘,交易就完成了。

至於積極的往上聽,對於升官,是一大助力。美商鳳凰科技總經理康迪就是一例。先前在外商公司任職時,三年內從一個經理連跳三級升為市場部資深協理,是同儕中升官速度最快者。

「假如我是老闆,我會如何?」是他的傾聽技巧。因為有了同理心,他最能摸清老闆的脾胃,判斷事情的輕重緩急,提高執行力。

有一次,上司臨時交辦了十幾件事情,要他與同事們限期完成。只見同事們對此有所微辭,但康迪卻回想剛才上司說話的語氣,哪一件事特別強調、哪一件講得輕描淡寫。「我就想如果換成我是老闆,會想先知道什麼?」他開始排出先後順序,把九成時間花在最重要的事情身上。這個策略果然奏效,贏得老闆的信任,為自己鋪起升官的階梯。

邱次雪、康迪,相較於同儕,都是因為虛心學習,才能傾聽。


商業周刊/2005.12.28/鄭呈皇

    全站熱搜

    峰哥 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()