峰言峰語

做銷售，不會表達怎麽辦？活用模型。
劉潤 2022-08-27（原文出處）

最近，進化島上有同學提了兩個有關銷售的問題，

拜訪客戶時不知道如何表達？

常常遇到客戶投訴是什麽原因？

小師妹向島上的嘉賓，《搶單手記》作者，擁有20多年大客戶銷售經驗的倪建偉老師，請教了他的建議。

今天小師妹把倪老師的回答，整理出來，分享給大家。

— 1 —

Q：拜訪客戶時不知如何表達，怎麽辦？

A：用好 FABE 和 POPSA 兩個模型。

做銷售5年了，但是每當面對特別優秀的客戶，心理還是難免產生落差，不自信，不敢大方表達自己。

我深知自信和真誠非常重要，但似乎進步總是沒那麽快。該怎麽辦？

如何專業表達，我們銷售上主要有2個模型可以套用。

第一種模型是FABE，也叫做利益推銷法，是專業介紹產品的。

F即Features，指的是產品的特質、特性等方面的功能。從產品名稱、產地、材料、工藝、定位、特性等等方面，深刻挖掘它的內在屬性，找到產品的差異點。

A即Advantages，優勢。列出這個產品獨特的地方，可以直接或間接的表述方法。比如，更管用、更高檔、更溫馨、更保險等等這些形容詞去描述。

B即Benefits，能給顧客帶來什麽好處，用很多形象的詞語，來幫助消費者虛擬體驗這個產品。

E即Evidence，佐證。通過現場演示，相關證明文件，品牌效應來印證剛才的一系列介紹。注意，所有材料應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性、可證實性。

FABE推銷法，簡單來說就是，“因為F+A，所以帶給你B好處，你看（佐證）E”。

在使用這個方法時，一般都要誇張，比如，客戶的痛點要誇大；用戶的好處，要用語言描述出畫面感和立體感，這樣才能強烈的刺激到客戶，讓他們印象深刻。

舉一個我當年推銷建築上用的立式清水泵時，套用FABE模型的話術來看。

F特征：我們清水泵是立式結構，一般水泵結構是臥式的。（和別人不一樣，那麽這個特征可以帶來什麽優勢呢？）

A優勢：站著的人一定會比躺倒的人節約占地面積最少50%以上，我比競爭對手最少節約50%以上占地面積。（可以節省占地面積，而且還不只一點點。）

B好處：一套水泵機組一般最少由4台泵和管件組成，我比競爭對手想最少能節約地下室2個車位，一個車位即使只有30萬，也幫你節約60萬資金。（不要小看這些面積，它可是實實在在的成本節約。）

E例證：武漢的佳麗廣場，武漢廣場，國貿大廈都在使用我推薦的這種立式泵。（別的很多大客戶都在用我們家的產品，相信我們，不會有差錯。）

這種方法的精髓是，站在客戶的立場上，判斷客戶最關心的、最想實現的是什麽，然後才能套用話術，一擊必中、正中靶心。

千萬不能用自己總結的FABE話術，套用到每一個客戶身上。

就像寫文章，雖然有“萬能模板”，但是如果把寫散文的模板，套用到說明文上，是不是有點牛頭不對馬嘴呢？

武器固然重要，但靈活應用更重要。化套路於無形，才是對模型的最佳使用，也是對用戶是否用心的驗證。

第二種方法叫做，POPSA準備模型，可以應用到各種重要的，讓你緊張的不知如何開口的，談話場景準備中。

簡單理解，就是提前打好草稿，策劃好話題，然後按照策劃的內容，一步一步和對方溝通的。

就像英國人說，不知道如何開始一個話題，就談論天氣吧。POPSA模型，是你的化解尷尬，從容開口的抓手。

它是由Purpose（目的）、Objective（目標）、Premise（前提）、Strategy（策略）、Anticipate（預期）這五個英文單詞首字母組成的。

分別指代的是：

Purpose（目的）：為什麽要來拜訪他？為什麽一定要拜訪他？

Objective（目標）：本次拜訪我們要達成的具體目標， 在拜訪結束後可以立刻衡量是否達成？

Premise（前提）：我們對該客戶了解多少？提前需要做哪些功課，看那些材料，做哪些調研？

Strategy（策略）：策劃了拜訪中我們的步驟，每個人員的角色分工，怎樣一步步地達到我們的拜訪目標？

Anticipate（預期）：要提前準備一些客戶可能會問起的問題，尤其是一些挑戰性或者敵意的問題，需要提前準備答案和回答人。不一定會用到，但是如果一旦用到，至少心里有個數。

拜訪結束後，我們還要做一輪覆盤。

對拜訪的內容進行回顧，也可以和客戶進行試探性的溝通，確認拜訪的效果，並制定下一步行動計劃。

除了一顆真心和自信的心態之余，用好模型，確定好目標流程，也可以幫助你在拜訪客戶的時候，更自然的開口。

當然，模板只是工具，初期你可以先學著套用，慢慢地再根據你自己的習慣、和所在領域的不同，對其做優化調整，最後慢慢固化形成自己的話語習慣。

— 2 —

Q：客戶常常投訴，怎麽辦？

A：運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

客戶常常說，把貨退回去吧，講話不算數，沒有誠信這類的負面反饋怎麽辦，有沒有根本的解決辦法？

站在銷售的角度來看，面對客戶的異議或者抗拒，有一個萬能異議處理公式，叫做LSCPA 五步法。

分別由5個英文單詞首字母合成，即第一步“Listen（聆聽）”；第二步“Share （認同 ）”；第三步“Clarify（澄清）”；第四步“Present （提出建議）”；還有第五步“Action （行動）”。

在銷售中，如果遇見比較難以解決的客戶異議，我們需要精心組織自己的話術，運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

比如，我們去拜訪一位化工廠的采購員，對方一上來就對我們說：不好意思，我們已經有了固定的供應商。

一上來，吃了一個閉門羹，那接下來怎麽辦呢？

對於這位的客戶異議，我們可以這樣設計話術。

第一步，聆聽客戶。當客戶說話的時候，我們就要進入一種熱情而且負責任的聆聽狀態。認真聽完，他們的問題反饋，接受他們的情緒，耐心，耐心，耐心。

第二步，認同客戶。這一階段，我們要表達對客戶反饋的理解。話術可以是這樣的：“我非常理解，像你們這樣的大公司，一定有很多優秀的廠商搶著和你們做生意。”

第三步，弄清問題。在這個異議里，客戶的問題是簡單清晰的，就是他因為有了老供應商不願意接受我們。

既然問題是非常清晰的，那麽就可以進入第四步了。

如果你對這個異議背後，客戶真正的問題還不夠清楚，是因為和另一家供應商的關系更好，還是因為自己的產品的問題，還是因為銷售的話術問題，一定要先想清楚。

第四步，澄清問題。“我這次來專程拜訪你，就是因為我們的產品和其他友商相比，也有自己獨到之處，所以冒昧打擾你，期待能在你的供應商中插個隊，你做設備采購的時候也多一份選擇。”

第四步說完後，我們可以等一等對方的反饋。接下來就到了第五步，建議行動。

“我們的產品還是比較不錯的，有自己的獨特之處，比如在熱電領域，我們就做到市場占有率中國第一，還是期待張工能給我們點機會，把門稍微開一點小縫，哪怕一次買我們1000元的貨也沒關系，讓我有個證明產品的機會，也可以看看我們會不會做人。”

通過這樣的話術，積極向客戶傳遞出我們努力進取的正能量，即使當場不獲得客戶肯定，也會給客戶留下極好的印象，為自己的未來合作打下紮實的基礎。

祝順利。

劉潤 2022-08-27（原文出處）