峰言峰語

Q：客戶常常投訴，怎麽辦？

A：運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

客戶常常說，把貨退回去吧，講話不算數，沒有誠信這類的負面反饋怎麽辦，有沒有根本的解決辦法？

站在銷售的角度來看，面對客戶的異議或者抗拒，有一個萬能異議處理公式，叫做LSCPA 五步法。

分別由5個英文單詞首字母合成，即第一步“Listen（聆聽）”；第二步“Share （認同 ）”；第三步“Clarify（澄清）”；第四步“Present （提出建議）”；還有第五步“Action （行動）”。

在銷售中，如果遇見比較難以解決的客戶異議，我們需要精心組織自己的話術，運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

比如，我們去拜訪一位化工廠的采購員，對方一上來就對我們說：不好意思，我們已經有了固定的供應商。

一上來，吃了一個閉門羹，那接下來怎麽辦呢？

對於這位的客戶異議，我們可以這樣設計話術。

第一步，聆聽客戶。當客戶說話的時候，我們就要進入一種熱情而且負責任的聆聽狀態。認真聽完，他們的問題反饋，接受他們的情緒，耐心，耐心，耐心。

第二步，認同客戶。這一階段，我們要表達對客戶反饋的理解。話術可以是這樣的：“我非常理解，像你們這樣的大公司，一定有很多優秀的廠商搶著和你們做生意。”

第三步，弄清問題。在這個異議里，客戶的問題是簡單清晰的，就是他因為有了老供應商不願意接受我們。

既然問題是非常清晰的，那麽就可以進入第四步了。

如果你對這個異議背後，客戶真正的問題還不夠清楚，是因為和另一家供應商的關系更好，還是因為自己的產品的問題，還是因為銷售的話術問題，一定要先想清楚。

第四步，澄清問題。“我這次來專程拜訪你，就是因為我們的產品和其他友商相比，也有自己獨到之處，所以冒昧打擾你，期待能在你的供應商中插個隊，你做設備采購的時候也多一份選擇。”

第四步說完後，我們可以等一等對方的反饋。接下來就到了第五步，建議行動。

“我們的產品還是比較不錯的，有自己的獨特之處，比如在熱電領域，我們就做到市場占有率中國第一，還是期待張工能給我們點機會，把門稍微開一點小縫，哪怕一次買我們1000元的貨也沒關系，讓我有個證明產品的機會，也可以看看我們會不會做人。”

通過這樣的話術，積極向客戶傳遞出我們努力進取的正能量，即使當場不獲得客戶肯定，也會給客戶留下極好的印象，為自己的未來合作打下紮實的基礎。

祝順利。

劉潤 2022-08-27（原文出處）