如何在相處時,給對方創造完美體驗?

今天我們來解決一個問題:

相處中,如何給對方創造完美體驗?

這個問題,在生活中很常見:

和女朋友約會,怎樣給她留下浪漫的印象;

和不常見的老友相聚,如何營造良好氛圍;

和重要人物合作,如何讓事情順利……

工作生活中,你的每個行為,都在為他人創造體驗,決定著別人對你的印象。做到及格不難,但怎樣給對方創造完美體驗呢?

人生一切難題,知識給你答案。

在這個問題上,有一家公司簡直可以說是行業標杆——迪士尼。

今天這本書,就來看看它有哪些獨門秘籍——

《迪士尼體驗》

作者:美國迪士尼學院 西奧多·齊尼 

 

1. 什麼才是真正的完美體驗?

真正的完美體驗,不是簡單的保證體驗質量,而是要讓體驗超過他人原本的預期。這需要洞悉他人的真實需求,提供解決方案。

在迪士尼樂園,遊客有時會問這樣一個問題:「3點的花車巡遊什麼時候開始?」乍一聽好像很蠢,但他是在問時間嗎?不。這個問題其實暴露了遊客的需求——巡遊開始的地方有多遠、趕過去來不來得及、最好的觀賞地點是哪……所以迪士尼的工作人員回答時,會把這些細節都告訴遊客,這就創造了超出預期的體驗。感知大於事實,類似的體驗會將品牌迅速植入人心。

 

2. 第一眼看到,就給人留下好印象

調查顯示:人與人見面的前7秒,第一印象就形成了。第一印象有多重要,不用多說。

迪士尼有一點非常有趣:從不用「顧客」稱呼遊客,而是用「客人」。迎賓員的第一堂培訓,不是學習各種禮儀,而是想像一下:十年不見的老友來家裡做客,你會怎麼辦?經過這樣的視角轉化,迎賓員覺得自己不是在為僱主工作,而是在接待老友,「表演」得會更加賣力,也更加親切自然。

 

3. 掌握「峰終定律」

研究證明,最影響人對一段經歷評價的因素,是「峰值」和「終值」,就是最刺激的高潮和最後的結束。回想下自己的旅遊經歷,是不是大部分細節都記不清了,但最開心的時刻和結束時的場景,還記得一清二楚?

迪士尼樂園為了打造「峰值體驗」,設計了一系列刺激的遊樂設施,讓遊玩的過程高潮迭起;為了打造「終值體驗」,夜晚會舉辦盛大的煙花表演。照顧好了這兩個關鍵環節,能大幅提高遊客對整個體驗過程的評價。

 

4. 真正了解對方的行為規律

聲稱要了解用戶的公司,很多;但真正費心思做的,很少。隨著大數據的普及,研究人的行為變得簡單。但在迪士尼早期,沒有技術支持怎麼辦?華特·迪士尼乾脆把公寓蓋在樂園入口,每天觀察遊客入園後的行動。

即使是現在,迪士尼依然會通過大量數據,總結遊客的行為模式,比如大多數遊客會在什麼時間去玩某一個項目、每小時使用度假區交通工具的遊客有多少、不同度假區的入住率有什麼差別……很小的細節都不放過。

 

5. 自己親身體驗,重視人本身的判斷

一說到判斷需求,我們往往會想到調查問卷。它雖然有效,但卻帶著調查者的視角,天然製造了距離感。想像一下:餐廳服務員圍著問你對餐廳的評價,你什麼感受?

迪士尼的做法,則是讓員工親自體驗,發現遊客可能遇到的問題。比如,普通服務業員工和顧客吃飯時一定是分開的,可迪士尼卻要求員工像遊客一樣在園區用餐,體驗排隊的等待時間、了解衛生情況,並隨時聽取遊客的反饋進行改進。

 

6. 抓住不同感官,打造多維度的體驗

研究表明:在人接收的信息中,83%來自視覺,11%來自聽覺,3.5%來自嗅覺,1.5%來自觸覺,1%來自味覺。

普通人只注意視覺和聽覺,而迪士尼則儘力抓住多種感官,給遊客打造多維體驗。舉個例子,迪士尼糖果店裡都安裝了特製的通風系統,讓香味飄到屋外很遠的地方。遊客即使看不到,也能聞香而來。靠這個小設計,迪士尼糖果的銷量就增長了3倍。

 

7. 嚴格控制好各個細節

依靠制度規範,能讓人做到及格;要在細節上盡善盡美,就要讓人發自本心地願意做這件事。在迪士尼,員工統一被稱為「演職人員」——不只是維持園區運轉,更要通過表演給遊客打造一個完整的夢。

員工意識到了工作的意義,就擁有了使命感,自然會努力做到最好。迪士尼的卡通人偶是怎麼撿垃圾的,你注意過沒有?他們不會像普通人一樣簡單地彎腰撿,而是要用一個符合自己扮演角色的姿勢。所有的員工,都會在細節上盡量「演」好自己的角色。

 

8. 防止漏洞的出現

細節做得再好,一旦被抓到漏洞,就會瞬間「破功」。迪士尼對漏洞的處理,嚴苛到不可思議。樂園裡明令禁止兩個同樣的人偶,出現在一個地方。想同時看到兩隻米老鼠,是不可能的。人偶不能說話,而是通過身邊工作人員與遊客交流。即使是下班後,也不能發布自己扮演了米老鼠這類的信息。

所有這些,都是為了防止漏洞的出現——一旦遊客覺得動畫片里不是這麼演的,這都是假的,迪士尼精心營造的這個夢就會破滅。

 

9. 設定標準流程,保持體驗的連貫

偶爾的高水準體驗不難,難的是長期保持穩定的體驗水準。人都是健忘的,你需要在他的心理賬戶中不斷「儲值」。

為了保證服務的穩定,迪士尼在各方面都確立了標準流程。以信息更新為例:每半個月,編寫一份內部報紙,寫清更新的遊樂項目、景點和最新活動,發給所有部門。這樣,所有員工在面向遊客時,都能保證第一時間提供最準確的資訊。

讓我們對《迪士尼體驗》的作者美國迪士尼學院、西奧多·齊尼,譯者黃昌勇、周曉健,出版方北京大學出版社,說一聲感謝!

最後與你分享金句:

真正的完美體驗,不是簡單的保證體驗質量,而是要讓體驗超出他人原本的預期。

 

羅輯思維  2018-11-29

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