峰言峰語

如何在相處時，給對方創造完美體驗？

今天我們來解決一個問題：

相處中，如何給對方創造完美體驗？

這個問題，在生活中很常見：

和女朋友約會，怎樣給她留下浪漫的印象；

和不常見的老友相聚，如何營造良好氛圍；

和重要人物合作，如何讓事情順利……

工作生活中，你的每個行為，都在為他人創造體驗，決定著別人對你的印象。做到及格不難，但怎樣給對方創造完美體驗呢？

人生一切難題，知識給你答案。

在這個問題上，有一家公司簡直可以說是行業標杆——迪士尼。

今天這本書，就來看看它有哪些獨門秘籍——

《迪士尼體驗》

作者：美國迪士尼學院 西奧多·齊尼 

1. 什麼才是真正的完美體驗？

真正的完美體驗，不是簡單的保證體驗質量，而是要讓體驗超過他人原本的預期。這需要洞悉他人的真實需求，提供解決方案。

在迪士尼樂園，遊客有時會問這樣一個問題：「3點的花車巡遊什麼時候開始？」乍一聽好像很蠢，但他是在問時間嗎？不。這個問題其實暴露了遊客的需求——巡遊開始的地方有多遠、趕過去來不來得及、最好的觀賞地點是哪……所以迪士尼的工作人員回答時，會把這些細節都告訴遊客，這就創造了超出預期的體驗。感知大於事實，類似的體驗會將品牌迅速植入人心。

2. 第一眼看到，就給人留下好印象

調查顯示：人與人見面的前7秒，第一印象就形成了。第一印象有多重要，不用多說。

迪士尼有一點非常有趣：從不用「顧客」稱呼遊客，而是用「客人」。迎賓員的第一堂培訓，不是學習各種禮儀，而是想像一下：十年不見的老友來家裡做客，你會怎麼辦？經過這樣的視角轉化，迎賓員覺得自己不是在為僱主工作，而是在接待老友，「表演」得會更加賣力，也更加親切自然。

3. 掌握「峰終定律」

研究證明，最影響人對一段經歷評價的因素，是「峰值」和「終值」，就是最刺激的高潮和最後的結束。回想下自己的旅遊經歷，是不是大部分細節都記不清了，但最開心的時刻和結束時的場景，還記得一清二楚？

迪士尼樂園為了打造「峰值體驗」，設計了一系列刺激的遊樂設施，讓遊玩的過程高潮迭起；為了打造「終值體驗」，夜晚會舉辦盛大的煙花表演。照顧好了這兩個關鍵環節，能大幅提高遊客對整個體驗過程的評價。

4. 真正了解對方的行為規律

聲稱要了解用戶的公司，很多；但真正費心思做的，很少。隨著大數據的普及，研究人的行為變得簡單。但在迪士尼早期，沒有技術支持怎麼辦？華特·迪士尼乾脆把公寓蓋在樂園入口，每天觀察遊客入園後的行動。

即使是現在，迪士尼依然會通過大量數據，總結遊客的行為模式，比如大多數遊客會在什麼時間去玩某一個項目、每小時使用度假區交通工具的遊客有多少、不同度假區的入住率有什麼差別……很小的細節都不放過。

5. 自己親身體驗，重視人本身的判斷

一說到判斷需求，我們往往會想到調查問卷。它雖然有效，但卻帶著調查者的視角，天然製造了距離感。想像一下：餐廳服務員圍著問你對餐廳的評價，你什麼感受？

迪士尼的做法，則是讓員工親自體驗，發現遊客可能遇到的問題。比如，普通服務業員工和顧客吃飯時一定是分開的，可迪士尼卻要求員工像遊客一樣在園區用餐，體驗排隊的等待時間、了解衛生情況，並隨時聽取遊客的反饋進行改進。

6. 抓住不同感官，打造多維度的體驗

研究表明：在人接收的信息中，83%來自視覺，11%來自聽覺，3.5%來自嗅覺，1.5%來自觸覺，1%來自味覺。

普通人只注意視覺和聽覺，而迪士尼則儘力抓住多種感官，給遊客打造多維體驗。舉個例子，迪士尼糖果店裡都安裝了特製的通風系統，讓香味飄到屋外很遠的地方。遊客即使看不到，也能聞香而來。靠這個小設計，迪士尼糖果的銷量就增長了3倍。

7. 嚴格控制好各個細節

依靠制度規範，能讓人做到及格；要在細節上盡善盡美，就要讓人發自本心地願意做這件事。在迪士尼，員工統一被稱為「演職人員」——不只是維持園區運轉，更要通過表演給遊客打造一個完整的夢。

員工意識到了工作的意義，就擁有了使命感，自然會努力做到最好。迪士尼的卡通人偶是怎麼撿垃圾的，你注意過沒有？他們不會像普通人一樣簡單地彎腰撿，而是要用一個符合自己扮演角色的姿勢。所有的員工，都會在細節上盡量「演」好自己的角色。

8. 防止漏洞的出現

細節做得再好，一旦被抓到漏洞，就會瞬間「破功」。迪士尼對漏洞的處理，嚴苛到不可思議。樂園裡明令禁止兩個同樣的人偶，出現在一個地方。想同時看到兩隻米老鼠，是不可能的。人偶不能說話，而是通過身邊工作人員與遊客交流。即使是下班後，也不能發布自己扮演了米老鼠這類的信息。

所有這些，都是為了防止漏洞的出現——一旦遊客覺得動畫片里不是這麼演的，這都是假的，迪士尼精心營造的這個夢就會破滅。

9. 設定標準流程，保持體驗的連貫

偶爾的高水準體驗不難，難的是長期保持穩定的體驗水準。人都是健忘的，你需要在他的心理賬戶中不斷「儲值」。

為了保證服務的穩定，迪士尼在各方面都確立了標準流程。以信息更新為例：每半個月，編寫一份內部報紙，寫清更新的遊樂項目、景點和最新活動，發給所有部門。這樣，所有員工在面向遊客時，都能保證第一時間提供最準確的資訊。

讓我們對《迪士尼體驗》的作者美國迪士尼學院、西奧多·齊尼，譯者黃昌勇、周曉健，出版方北京大學出版社，說一聲感謝！

最後與你分享金句：

真正的完美體驗，不是簡單的保證體驗質量，而是要讓體驗超出他人原本的預期。

羅輯思維  2018-11-29