早上遇到 Martie,她高興地告訴我說昨天出了二張單。

Martie 是我公司的銷售人員,這是她的第一份工作。Martie 很聰明,但就是帶有嚴重的嗆辣,而這種狂悖的嗆辣導致她的銷售成績一直不理想,這很正常,因為沒有顧客願意與一位口氣蠻橫、語帶諷刺的人購買商品。Martie 的主管 Sun、小豪都找她談過,但沒有打開她的心節,Martie 在面談後,依舊故我,依舊以不可理喻的態度面對客戶。對我而言,Martie 浪費了她的聰明。

就像 Good Will Hunting(心靈捕手)裏的 Robin Williams 一樣,我必須引導 Martie 走出她的困境,否則這塊璞玉就會像石頭一般,沒有價值。於是深夜三點,我邀了 Martie 到樓下走走。

『陪我喝罐【王老吉】吧!』我說。

『Martie, 這是妳第一份工作,是吧?』我說,
『是啊。』
『我想妳的情形大家都很清楚,也有二位主管找妳談過了?』峰子問,
『是啊。一直沒有做出成績,我的壓力也很大。』Martie 回答,

『妳為何總是用那樣的態度與顧客講話呢?與我們相處時妳並沒有這種情形啊!』我問,
『因為顧客態度很差,我也不過是用這種態度去回應他們的!我以前在學校時,根本不會遇到這樣的人!』Martie 說,


『恭禧妳!』
『恭禧我?』Martie 疑惑地問,
『恭禧妳脫離學校來到社會,這樣總算能開始面對真實。』
『學校不真實嗎?』Martie 問,

『相當不真實。學校不是真實的世界,它比較像是個天堂,在裏面,你會遇到苦口婆心的師長,會有意氣相投的同學,遇到不喜歡的人,只要遠離就行,而在學校唯一需要做好的,就是把書唸好。但在真實的世界裏,你無法逃避不喜歡的人,你無法不看人臉色,比書唸好還困難的是,你要賺到錢。』峰子回答,『在社會裏,你必須服務他人,因為這是一個分工的社會,也由於必須服務他人,妳就不能像當學生時那樣可以選擇不要。』

『那代表著我必須低聲下氣了?』Martie 說,
『不,服務他人與低聲下氣完全是兩回事。你看銷售成績最好的 Lauson,他有低聲下氣嗎?沒有。他用自己的方式來服務客人,即便是難纏的顧客到了他的手裏,感覺上也好像輕而易舉。』峰子說道,『妳遇到不好的顧客,可以選擇委婉的方式處理,再壞頂多不處理,但實在沒有必要去羞辱對方,這樣只會激起對方的怒意,也同時搞得自己不快樂,表面上似乎妳出了一口氣,但其實是雙輸。』

『那我該怎麼辦?』Martie 問,
『改變它,並時時刻刻提醒自己不要忘記。但記住,我不是要妳改變個性,而是要改變態度,這是妳出社會後應學的第一件事。』峰子說,『不要失去自己,但卻要時時修正自己個性中不好的地方,剛開始或許無法完全做到,但只要跟前一個月、前一年相比是有進步了,那就算成功。』

『做這行業都要如此嗎?』Martie 問,
『其實在這社會中,不論是誰,都必須學習去改變自己進而服務他人,包括那些被你臭罵的客戶在內,他們也都必須服務他人,沒為什麼,這就是分工社會所必須的特質。事實上,我根本找不到不需服務他人的工作,那些我們以為高高在上的大老闆,一路從基層做起,其實反而是最懂服務他人的人。』

Martie 似乎同意這樣的觀點,也覺得或許該修正自己的行為,從當晚開始,我沒有再聽到她對顧客的謾罵,隔天,她出了二張單,興奮地跑來告訴我:
『杜老師,我出了二張單耶!還有什麼要我注意的嗎?』
『只有一件事,時時提醒自己,要持續不斷的做,不然幾天後,妳可能又回覆原來的那個人。』我說。

看到 Martie 的欣喜,其實是最大的回饋,世人都以為得到璞玉很快樂,殊不知,刁鑿璞玉的過程才是更快樂的事啊!哈。

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