即便已出版12年,但在2010年讀《總裁獅子心》,仍可發現它是相當激勵人心,也難怪至今已賣到57萬本(我在猜,這可能是台灣管理類書籍最好的銷售量)!

去年初,當我看完嚴長壽所寫的《我所看見的未來》後,所獲得的啟發甚多,也因此,當時就打定主意,有空一定要看他的代表作《總裁獅子心》,而這本書,也是嚴長壽的第一本書。

本書雖已付梓超過十年,但許多觀念今日讀來,仍覺頗具新意,未有退潮流的感覺;此外,本書也談到了嚴長壽的成長過程,內容相當勵志,所以峰子以為,本書可算是台灣的經典書,不但是管理的,也是勵志的,值得買回家細細品味。

而本書除了許多好觀念之外,讓我印象更深刻的是,嚴長壽先生他的溝通方式,不卑不亢,進退有據,而且讓人相當舒服,這倒是值得我輩學習的。
而以下,就節錄本書中峰子所認為的好觀念:


‧20、30年前的台灣是個時勢造英雄的時代。而現在的高中畢業生,想要有我當年出頭時的機會、環境,恐怕並不很樂觀。

‧如果你不能先被環境接受,那麼縱有再大的理想抱負,也沒辦法實行。

‧抱最大的希望,為最多的努力,做最壞的打算。

‧怕它就去研究它,這是我面對困難時的習慣。

‧我把自己當垃圾桶,把握每一個學習的機會,是我『收垃圾』的最大動力。

‧在充滿防衛性的職場環境中,最受人歡迎的方法,就是做人家不想要做的事。

‧在職場中,我只能不斷地告訴自己不要計較那些蜚短流長,因為我知道,沒有一個環境是十全十美的。

‧我一直有一個信念:我必須自己先看得起自己,才可能讓別人看得起我。

‧與公司協力的供應商,他們事實上也是你工作上的重要伙伴,直接關係到你與公司工作的成敗。

‧當領導的人,絕對不能把自己的責任託付在別人身上,一旦你藉別人的力氣去扛你的職責,你很快會失去自己的立場。

‧當問題出現時,不要心存逃避,一定要自己去面對,而且越早面對越好。

‧我對自己工作的期許是:那怕是沒有國際概念的老生生、老太太,我都希望在旅行結束後,他對到訪的國家乃至自己的人生都有了更新的看法與體認。

‧最好的危機處理,是在危機發生之前,就能事先化解。

‧危機發生時,我的習慣是拿出紙筆寫下一切可行的方法,藉由紙筆的工作,使頭腦冷靜下來,再逐步釐清解決方法。

‧以體貼和包容的態度取代指責和抱怨,以『我在你身邊』的安定力量,整合大家同舟共濟。

‧越是自負的人越容易容略小節。一些病人口中的好醫生,往往不是從頂尖醫學院畢業的,他們不抱著優越感,所以比較親和,能實質給病患安慰,減輕痛苦。

‧就算再累、再煩,團員找你幫忙的事再微不足道或多麼不合情理,你都不能斷然拒絕,因為那正是微弱的關係發生作用的時機。

‧身為領導的人必須要明白,團員有時只是為了證明你在他旁邊,他就得到了安慰;就像一個小孩子偎到你身旁時,你只需要拍拍他的頭,他就非常滿足。

‧到一個新的環境,主動暴露自己的缺點,採取開放學習的心態,『我是個新人什麼都不懂,請多指教!』反而更容易在新環境裡得到友誼的支援。

‧當一個領隊就是為全團的每一個人服務,旅程中尤其不可以只和你年齡相近、氣味相投的人玩在一起。

‧中階主管對上溝通首重培養默契,從互相的揣摩到充分的授權,是有階段性的,上級主管不可能會在一夕之間就完全信賴你。

‧最笨的人是在對方開口之前就說一堆自己的想法。聰明的人會發問,詢問上級對這個方案的想法或看法。

‧以溝通來說,如果你是站在對方的對面,往往很難得到認同,如果你是站在並排的位置,就容易達到溝通的效果。

‧曾經有位廠商送我一瓶酒,我立刻就回送了兩瓶酒,這樣一來,他們就知道以後不該再送了。

‧我在事業上幾次面臨重大的轉折,另一半都是我最好的聽眾,她代表另外的立場,有助於自我分析的客觀性,所以如果事業要成功,一定需要另外一半的參與。

‧在做人和做事上,有些事情不能妥協,如果必需妥協到歪曲自己的人格,或許你應該重新評估,是不是還要把你的理想建築在這個工作上了。

‧我的觀念是,愈是自己人愈要吃虧,要比別人能體諒和擔待,要做的比別人多,才能起示範作用,才能去影響、說服別人。

‧我深信從事服務業的人員,其工作的基本態度如何,將對服務業的成敗有非常關鍵性的影響。

‧當主管不是只靠常識經驗。人事管理、財務編列、市場行銷,以及專業知識,這四點缺一不可。

‧權力不是謀術,強勢領導不是一成不變的,企業管理也不可能單憑『軍政領導』,但視階段不同,強勢作風是一個過程。

‧當我們和時間競逐的時候,手段是強硬的,但心絕對是柔軟的,我是一個啦啦隊長,部屬需要的是加油和打氣。


‧我希望飯店能營造出一種氣氛,一種understated elegance,也就是所謂的『內斂的優雅氣質』。

‧我一直為員工灌輸一個觀念,那就是:你不是一個服務生在侍候高貴的人,而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務,有了這樣的自尊,氣質便會逐漸展露。

‧每個客人的獨特性都應受到尊重,因此,我們要求每個服務人員,要知道客人是誰,也必須了解他的需求。

‧在『亞都時間』這個輕鬆的雞尾酒會上,住房客人在交誼廳享用免費的餐點,藉此讓這些商務旅客覺得來到台灣,不是孤單的,他們在亞都就好像在一個大家庭中。

‧當我們到任何先進國家做推廣時,如果沒有充分的準備,那寧可不去,但去了就一定要做得比他們好!

‧主管是前線員工的後勤部隊,只有主管的支援與真正的授權,基層員工才能全心在前線應戰。

‧絕不輕易說不:『不』這個字,是切斷與顧客關係很殘酷且直接的一個字。

‧企業文化不是口號,不是貼在辦公室中的標語,而是全體同仁共同一致的價值觀。

‧專業課程最重要且經常反覆討論的就是二大子題:一、如何提昇飯店對顧客的服務品質。二、如何提昇公司對員工的服務品質。

‧公司新的服務政策,若是由員工自己研擬出來的,他就有被肯定的成就感,更重要的是他會對他這個認同的政策有參與感與榮譽感,積極度會比預想的更高。

‧人在處理上司交付的工作,或自己規劃的工作,在心態上是全然不同的。

‧員工願意說出對企業的建議。一來你可傾聽他內心真正的聲音,二來即使他對公司政策有諸多不滿,也給了公司一個機會,可以再次地向他解釋及說服。

‧當亞都的同仁在一起時,有任何一個員工犯錯,都是我們團體的錯誤,我們每一個人都要共同去承擔。

‧要留住人才,必須提供三個條件:一、合理的待遇;二、繼續學習的環境;三、可期待的未來發展。

‧部門主管橫向輪調絕對是必要的。其一,可以幫助員工成長與學習的機會;其二,橫向的調動可以讓員工了解每個部門的困難與問題。


‧每個員工的個性都要正、反二面,但做管理者永遠都要看他的正面,再將他的長處用在適當的位置上。

‧做一個主管除了本身的溝通管道要很暢通外,還要一個重要的工作,就是要替公司舉才。

‧員工有二條正常的反應管道:一是透過直接主管;另一是經過程序先反應給主管,如對主管的答覆不滿意,他還是可以透過上一層的主管表達意見。

‧在亞都,我要求高級主管一定要參加員工的婚喪聚會。


‧公共關係不但是公關部門的事,更應該是公司每一個部門同仁的責任。

‧正本清源,成功的公關,是包裝,不是偽裝。發生了事情、出了狀況,公關才出來應付問題,這是消極的公關,也是偽裝。

‧『逆向考核』不是公司讓主管難堪的方式,而是在幫助主管了解自己,也了解與屬下的距離究竟是遠是近。

‧當你要面對面的考核員工時,在見到他之前,一定要強迫自己往正面去看,然後在紙上寫下二至三個他的優點。

‧問題討論過後,一定要訴諸文字,然後雙方都簽定認可。時限過後,再將文字拿出來討論,若無進步,那時候再調整工作或暫停加薪,員工也多半心服口服。

‧我不斷鼓勵員工,對前場的服務生,我期許他們把工作當成是客人的『餐飲顧問』。另一方面,我決定自己穿上廚師的制服,進廚房和他們一起工作。


‧所有做前場服務的實習人員,一定要有30%的時間留在廚房,同樣地,所有學習廚房的人員,也要有30%的時間參與前場學習顧客服務。

‧如果昨日疏忽餐飲教育種下的因,造成今天沒有好廚師的果;那麼明日的成果,就要看今日的耕耘。


總裁獅子心
作者:嚴長壽
出版日期:1997年12月01日

【內容簡介】
23歲,他從美國運通公司的傳達小弟做起,28歲,他已經是美國運通的總經理,32歲,他成為亞都飯店的總裁,他,只有高中畢業,他是怎麼辦到的?成功不是傳奇,只要不斷的用心學習,並且力求表現,再短期中脫穎而出,絕非難事!

全書是嚴長壽先生的個人發跡、成功的經驗、祕訣分享,非常好看的部份是,因為每一章節都很短,而且很生活化,所以很值得一讀,比起一般的傳記來的人性很多。

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