峰言峰語

這些商家銷售的秘密，你有沒有中招？

凡有競爭的地方，就有秘密存在。俗話說「隔行如隔山」，行業里的秘密一般只為內部人所知。

作為一個具有多年瓷磚銷售經驗的羅友，今天給大家透露這個行業不為人知的小秘密。你可以對照看看自己有沒有中招。

——羅友 劉軍吉

1 進店客戶人數里的大學問

作為開店的，顧客一進門，我們就能估摸出這單成交率的高低。

穿著、配飾及座駕（車鑰匙）大體能反映出一定的經濟情況，但成單率卻與此無太大的關聯，關係比較大的一般是進店的人數。

我們得出的規律是：兩三個人成單高，一個人或很多人則成單低。

至於原因，得從瓷磚的特性說起。

裝修對於任何家庭來說絕對都是一件大事，花銷大，費精力，在滿意的基礎上還得控制好成本。瓷磚的特性是一旦鋪貼完成，基本十幾年甚至幾十年都很少有人會去動。因為再鑿下來、清出去的花費比鋪貼還要高，還要面臨噪音、揚塵和財物兩空的問題。

所以這個過程就會很糾結，是家庭成員討論、反覆、妥協、讓步，最後做出決定的過程。而瓷磚種類豐富，選擇太多，讓這種決定的過程更加難產。這也是為什麼人數和成單率高低相關的原因。

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為什麼兩三個人進店成單率高呢？

兩三個人的組成多為夫妻，或帶著孩子和老人。孩子和老人一般不參與什麼意見，夫妻就是這個決定過程產生的主要參與者和結果承擔者。

所以我們只需要通過各種銷售技巧側面影響，讓他們在店面和緩、舒適地把這個決定完成，這個單就做成了。

為什麼一個人進店成單率低呢？

因為這種大事一個人基本做不了主，他們更像是偵察兵，白天有空東轉西轉，晚上回家總結經驗，像小蜜蜂似的，在各種建材店面亂飛。

為什麼人多成單率也低呢？

因為陪同的這些朋友、同事或者七大姑八大姨什麼的，經常會發自肺腑地提一些於己無關痛癢、於他混亂思想的意見，從而擾亂當事者做決定，影響訂單完成。

2 管你幾人來，自有套路應對

那麼怎麼破呢？我們的方法是：

一人來的，正常接待，選好產品，找來店面經理，直接報可以賣的最低價。

為什麼呢？因為既然你無法決定，我只需給你留個念想。以後不管你轉到哪家，選的如何，聽完報價後都會和我有所比較。如果最後回家，把所有信息綜合比較，覺得我的比較合適，在真正要選的時候就會兩三人款款而來。

真到那時，如果選來選去，還是原品不變，那麼就在原來報價的基礎上稍有讓利，基本就可成單，雖然利潤低點，總比沒單做要強。

但大多數，起初的選擇都會被推倒重來，那就按照銷售技巧一步一步的來，因為這次來的不是搜集情報的偵察兵，而是可以拍板決定的司令部。

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多個人的呢？要分化和拉攏。

畢竟是陪同人員，建材選的好壞於己無切膚之痛，所以我們在店面多設舒服的休息區，讓他們在第一時間能坐下休息，從而和客戶分離開。

第二步比較關鍵，一旦坐下，千萬不能幹坐著，得找個人陪著。誰陪啊？得能管事，至少是店面經理。坐著聊聊天，拉拉家常，最好能拉到VIP休息室，坐得更舒適、更隱秘、更安靜。

泡一壺好茶，一方面了解一下他們和客戶的關係及客戶的大體情況，為一會兒談單做好準備；另一方面讓他們感覺受到重視。

雙方沒有太大利益關係，可以迅速建立相對友好的關係，既可避免他們對客戶的擾亂，又能讓他們為訂單助力，這關鍵要看店面經理的魅力。

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最後還有一種特殊的客戶構成，比如夫妻加設計師或包工頭，這種客戶其實是很吃虧的。

這種陪同人員有著關鍵的影響力，所以要特別重視，不然他們可以藉助風格不符、處理困難等各種相對專業的由頭把你一票給PK掉。

為什麼？他們有自己的利益鏈。如果你之前和他們合作過，有過利益往來，那麼OK，你有了個助推小幫手；如果是陌生的，不著急，趁時機跟他們要個名片，小聲說一句：「你的那份兒給你留出來。」

他們也會順水推舟，畢竟大家在一個圈子裡混，多交朋友總沒錯。再說，給客戶煽風點火，讓他們改變主意也不是件容易的事，都是搞服務，誰出錢就得好好伺候著。

這樣一單下來，客戶往往買的不是最省的，設計師或包工頭拿走的那一份畢竟要算在他們頭上。

3 一切都是為了讓你下單

在接待客戶的時候，一定要問清楚幾個問題：

裝修房子所在的小區？——根據新房所在小區可以大體推斷出客戶的消費能力。

選瓷磚選了多久了？——選瓷磚看得多了，成單概率大；剛開始選，成單概率小，畢竟很少有第一次相親就一見鍾情的。

房子要裝修什麼風格？——房子裝修的風格，決定你推薦產品款式的方向。

台上一分鐘，台下十年功。成功的店面導購要掌握大量的資料：附近新交房的小區的都有什麼戶型？瓷磚大體需要多少？我們的產品都有什麼突出的特色？不同裝修風格都有什麼特點？我們與之配套的都有哪些產品？

總之要做到一開口就讓客戶感覺你是專家。你對他的房子了如指掌，戶型如何、瓷磚需要多少，娓娓道來，客戶才會信任你，不自覺地下單。

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提供的建議要專業，但選擇權一定要交給客戶。

我們在店裡放輕柔的音樂，多設置休息區，提供咖啡或飲料，讓客戶充分觸摸和感受。只建議，不催促，留足充分的時間，讓客戶對產品的效果產生美好的想像，從而和緩、自然地做出自己的決定。

客戶是來花錢購物的，導購的原則是即使產品是你為他指定的，也要讓客戶感覺是自己選的，要把購物的快樂還給客戶。

只有這樣，客戶才能感受到長期、持續的滿意，才能再為你介紹生意。

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在溝通中還要注意一個技巧，就是要多講案例，多講故事。比如，講講客戶所在小區的某某裝的什麼風格，他是怎麼選的，最後定的什麼瓷磚。有鋪貼效果照片的可以給客戶看照片，沒有的你甚至可以編一個故事，畢竟客戶也不會較真去查實。

總之，要讓客戶感覺這個小區他不是第一個在這買磚的，畢竟誰也不想當小白鼠。

4 決定是你做的，錢卻是我賺的

客戶在導購的建議下選瓷磚時，有中意的，導購一定要在筆記本上記下做好預算。因為只有選定後迅速得到報價，才能將焦點轉移到價格的博弈上來。既然都討價還價了，離成交還會遠嗎？

導購切忌泛泛而談，不記不算，客戶只是聽，走馬觀花，心裡也沒數。心裡沒數自然發虛，發虛怎麼辦？出去再找一家看看嘍。

做價格預算也有一個技巧，就是將瓷磚數量多算一點。這樣的目的是為談判定價預留降價空間。

因為是預算，瓷磚數量不精確，但一定要夠用，所以多算一點也是正常，同時客戶也明白預算價格只是虛數，真正的成交價還要再協商，也不會斤斤計較。

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導購算出總價，客戶百分之百嫌價高，這就需要運用好談價技巧。

（1）談價要真誠，不要哭窮演戲。

切忌不要說：「你這單我不掙錢」、「這個價賣給你我賠錢，你一定要給我介紹客戶啊」。客戶都不傻，你既要掙我的錢，還要在道德上壓我一頭，說我欺負你，想想都覺得你不實誠。

不如開門見山，告訴客戶，我們開店賣貨，就是要掙錢，但是和您談得來，這單我可以少掙。話說得實在，又不製造虛假的道德壓迫，對等交易，客戶心裡舒服。

（2）給客戶談判的快樂。

不要嫌客戶磨嘰，能和你討價還價，說明他想買。

討價還價也是有套路的，一般分為四輪：

第一輪報的離自定的賣貨底價有一定距離，要留給客戶討價的餘地，一來二去，在談價中形成比較愉快的氛圍。

第二輪報價要非常接近底價，表現出誠意。

第三輪精算一下，把多餘的瓷磚減出去，價格再多少降一些。

如果還是搞不定，價格不能再降，就搞些贈品，比如瓷磚花片、腰線等賣得少、價格高、成本低的產品，最後來一句：「如果鋪貼瓷磚少個兩三片，我免費送給您」。綜合算來，差不多已達到自定的賣貨底價了。

經過這四輪，客戶只要對產品還滿意，基本就會下單，還會把店面經理當成朋友，因為你不僅真誠、實在，而且人情味十足。

（3）交朋友，求推介

最後告訴客戶，今天和您談得很開心，很高興交您這個朋友。不過這單我掙得少很多，給您的價格是您單獨的，如果您的朋友有需要，一定要介紹過來。

如果這個客戶能再給你介紹朋友來，他肯定會告訴朋友他買的價格，因為這肯定是他能影響和決定的好朋友。所以你在滿足老客戶面子的同時，退讓一番後按照他的價格對他的朋友一視同仁，這樣的單想不成都難。

羅輯思維 2017-02-15／劉軍吉