十月中,桃園市王品台塑牛排餐廳內,客人滿座,服務生替一對坐在窗邊的情侶送上主餐,忽然之間,燈光轉暗,一掀開銀色鋼蓋,年輕女客面前的磁盤上,牛排不見了,一枚鑽戒,卻在在粉紅玫瑰與雛菊簇擁中璀璨發光。女客在感動的淚水中,答應男客的求婚。這套求婚服務,是王品台塑桃園中山店主任王瑋嵐在副店長升級考試中自創的服務。「顧客經驗不斷累積,我們必須永遠跟顧客競賽,」王品台塑牛排副總經理蕭文傑說。

當「牛排太小換一客」的服務已經變成家常便飯,王品牛排從為小朋友表演汽球折成腳踏車、攙扶銀髮族,到下雨天送客人愛心傘,十一家分店各顯神通,點子競賽,用心感受消費者需求,創新服務。

聽起來簡單的第一線服務,背後有縝密嚴格的系統流程。


不斷量產顧客的愉悅情緒
微笑要打分數,送餐要分秒計時,王品台塑牛排將第一線服務作業流程標準化,彷彿工廠生產線般,不斷量產顧客用餐的愉悅情緒。王品每一句問候、每一次添水遞紙巾,都是一場精心彩排過的表演。

王品要求,客人入座一分鐘內,送上冰水,服務生躬身十五度,手持玻璃杯肚下方杯腳處,將冰開水送至餐刀右上方,距牛排刀三公分處。兩分鐘後送上菜單、點餐後三分鐘送上熱麵包,七十二到九十二分鐘用餐完畢,精準估計客人從入座到離席的用餐時間。真誠的服務,源自內心。但要維持服務品質,則有賴標準化的制度。「從內心出發,將服務制度化、標準化,再回到客戶內心,服務過程中形成一個封閉環路,這是服務業的最大挑戰,」Accenture協理林志垚說。

王品牛排,做到服務標準化卻不僵化。從王品訓練部總監張勝鄉引進麥當勞的標準作業流程開始,今日王品集團旗下多品牌餐廳也紛紛複製王品的規格化服務。在台北、台中、高雄的繁華商圈,處處可見王品集團身影,從四年前主攻年輕都市消費族群的「TASTY西堤牛排」、日式料理「陶板屋」,到去年陸續推出的「原燒」及「聚」北海道昆布鍋,至今全台五十多家直營連鎖店,每家連鎖餐廳制度師法王品,卻各有特色。

「一切都可以用數字管理,」王品集團創辦人戴勝益說,他的腰間掛著計步器,隨身登山背包內有王品旗下餐廳的每日報表,從每日營業額、客戶滿意度、到客訴電話通數,鉅細靡遺。

王品提升餐飲服務水準的祕密之一,便是○八○○客戶服務專線。當客人打電話抱怨「我的牛排怎麼變小了?」、「服務生竟將牛排刀掉到我身上」,在王品位於台中的總管理處,五位接線生鍵入客訴內容,半小時電腦系統自動通知管理階層,層層上報,三天內店長、區經理登門請求諒解,寫下改善報告書,七天內總經理回函致歉,董事長戴勝益也會親自打電話向客人陪罪。

每一位挑剔的客戶,都被奉為提升王品服務水準的天使。對王品員工而言,客訴電話既是「天使的聲音」,也是晴天霹靂,使服務人員戰戰兢兢。一通客訴,不但會使被投訴的餐廳喪失每月的額外獎金,也將使店長與員工面上無光。


服務生也有機會當二老闆
不管是主動貼近客人需求,或是事後彌補服務缺憾,王品「以客為尊」的服務,背後最大的驅力,其實來自於員工與公司休戚與共的強大認同感。

戴勝益堅持所有權與經營權合一,使服務生也有機會當二老闆。上至事業部總經理,下至店長、廚師,都必須入股王品台塑牛排,當月盈餘的二一%讓餐廳總經理、各店店長、廚師按股利分紅,員工則按薪水比例分紅,利潤立即分享。「我知道只要努力,公司就會給你機會,」一路從服務生升至店長、在王品工作七年之久的陳淑真說。

在員工幹部兼股東的制度下,人人自動自發。「每個人在王品工作不是為了錢,而是為了當老闆,」戴勝益一語道破,入股分紅的獎酬制度,讓員工與公司利害與共,也抓準台灣人喜歡當家做主的性格。

「王品牛排有策略、有思惟、有願景,在台灣沒有一家那麼小的企業,有這樣的雄心,」卓越服務獎一位評審評論,「它是最土法煉鋼的雄才大略。」

自己每天在台北街頭步行一萬步,戴勝益也為王品集團裝上了企業成長的計步器。二○一○年,王品要挑戰年營收一百億元的目標;二○二○年,以大陸擴店為成長驅力,王品要衝刺四百億元。面對愈來愈挑剔的消費者與競爭加劇的餐飲界,王品還有許多挑戰要克服。


天下雜誌/王曉玟

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