峰言峰語

許多企業瞭解落實「顧客滿意」的重要性，也明白「顧客至上」的道理，但真要考量顧客滿意與成本利潤時，多數企業還是寧可選擇鞏固成本利潤，而放棄顧客滿意，形成「顧客滿意」嘴上掛，但事實上卻被企業冷凍或封殺；當然也有企業，客服機構是設了，可惜天高皇帝遠，老闆管不到，客服自然做的潦草。

有些老闆常納悶的認為：「顧客滿意」我一直都在進行，關於處理顧客問題以及抱怨的單位，企業裡頭也有設置，但顧客始終無法滿意，究竟，要達成「顧客滿意」是否太過理想化？

我認為，要做到「顧客滿意」，處理態度非常重要，除了老闆必須體認「顧客滿意」對企業的影響外，全體員工也必須共同支持、配合才行，否則只有上頭喊口號，在下頭卻沒人理會，或是部門員工盡心竭力，老板卻蠻不在意，結果都將導致「顧客滿意」流產。所以，要形成企業上下皆以達成「顧客滿意」為目標的企業文化，這樣「顧客滿意」才不會徒有形式，卻如同虛設。

再者，處理方式也是關鍵。如，有些企業根本不樂意去發掘顧客問題、傾聽顧客聲音，以致於花費在顧客滿意上的人力、財力，都只是徒增企業上的浪費，並且離「顧客滿意」精神越來越遠。為什麼我會這樣說呢？因為，要瞭解顧客真正的需求，唯有企業去親近顧客，特別是具有決策能力的高階主管，更是要放下身段，並做出正確的處理方式，絕不要耗費時間在辦公室讀取報表上的統計數據。我常常說：看不見的東西才是最重要的！而「顧客滿意」正是其一，絕非數據可以代替。

像很多飯店針對「顧客滿意度」做成問卷調查表，將其服務內容做成二十幾個選項，然後由顧客依程度上的好壞來做選擇，飯店人員再根據這些顧客選填的結果，做成統計數據，分析各個項目顧客滿意的程度高低。我認為，根本不必如此大費周章，問題的重點在於：顧客最不滿意的地方在哪裡？請顧客將感到最不滿意的地方，明確指出，簡單扼要即可。

有些企業迷信於統計數據的權威性，誤以為多數人滿意，即所有人滿意，忽略了在 99% 顧客感到滿意的同時，仍有 1% 顧客不被滿足，而這 1% 人所不滿意之處，正是顧客滿意的關鍵，不去理會，迨問題擴大，對企業才是危險！

我想，要做到顧客真正滿意，一定要將「顧客滿意」的企業文化建立起來，同時，找出顧客不滿意的癥結，對症下藥，如此，顧客滿意才得真正落實，而不流於形式。