許多企業瞭解落實「顧客滿意」的重要性,也明白「顧客至上」的道理,但真要考量顧客滿意與成本利潤時,多數企業還是寧可選擇鞏固成本利潤,而放棄顧客滿意,形成「顧客滿意」嘴上掛,但事實上卻被企業冷凍或封殺;當然也有企業,客服機構是設了,可惜天高皇帝遠,老闆管不到,客服自然做的潦草。

有些老闆常納悶的認為:「顧客滿意」我一直都在進行,關於處理顧客問題以及抱怨的單位,企業裡頭也有設置,但顧客始終無法滿意,究竟,要達成「顧客滿意」是否太過理想化?

我認為,要做到「顧客滿意」,處理態度非常重要,除了老闆必須體認「顧客滿意」對企業的影響外,全體員工也必須共同支持、配合才行,否則只有上頭喊口號,在下頭卻沒人理會,或是部門員工盡心竭力,老板卻蠻不在意,結果都將導致「顧客滿意」流產。所以,要形成企業上下皆以達成「顧客滿意」為目標的企業文化,這樣「顧客滿意」才不會徒有形式,卻如同虛設。

再者,處理方式也是關鍵。如,有些企業根本不樂意去發掘顧客問題、傾聽顧客聲音,以致於花費在顧客滿意上的人力、財力,都只是徒增企業上的浪費,並且離「顧客滿意」精神越來越遠。為什麼我會這樣說呢?因為,要瞭解顧客真正的需求,唯有企業去親近顧客,特別是具有決策能力的高階主管,更是要放下身段,並做出正確的處理方式,絕不要耗費時間在辦公室讀取報表上的統計數據。我常常說:看不見的東西才是最重要的!而「顧客滿意」正是其一,絕非數據可以代替。

像很多飯店針對「顧客滿意度」做成問卷調查表,將其服務內容做成二十幾個選項,然後由顧客依程度上的好壞來做選擇,飯店人員再根據這些顧客選填的結果,做成統計數據,分析各個項目顧客滿意的程度高低。我認為,根本不必如此大費周章,問題的重點在於:顧客最不滿意的地方在哪裡?請顧客將感到最不滿意的地方,明確指出,簡單扼要即可。

有些企業迷信於統計數據的權威性,誤以為多數人滿意,即所有人滿意,忽略了在 99% 顧客感到滿意的同時,仍有 1% 顧客不被滿足,而這 1% 人所不滿意之處,正是顧客滿意的關鍵,不去理會,迨問題擴大,對企業才是危險!

我想,要做到顧客真正滿意,一定要將「顧客滿意」的企業文化建立起來,同時,找出顧客不滿意的癥結,對症下藥,如此,顧客滿意才得真正落實,而不流於形式。

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