現在許多公司都強調服務,甚至把它放在企業經營理念中重要的位置,然而,我發現有的企業雖然這樣講,也一直說會注重員工訓練,但其服務人員(特別是第一線)流動率卻很高,而服務水準一直拉抬不上來,這個現象倒很玩味。

細究這個現象,我發現關鍵在於,經營者對「服務」的認知 - 教育訓練出了問題,服務人員感受不到價值與尊嚴,因而表現在顧客服務上大打折扣,沒有企圖心,也待不了多久。

教育與訓練不同處在於,訓練是給員工學習一種技巧,而且能夠重複執行,這叫做訓練。但教育是為了提昇我們的欲求,所謂欲求指的是追求好的一種心態,而給予我們一種新的知識,使得變成一種智慧,這叫做教育。

在美國有一家勃恩牛排館(Bern's Steak House),就是這樣的典型。凡是到過這家館子的顧客,無不對其服務感到印象深刻,而願意再度「體驗消費」。

因為在你身旁服務的人員,不僅貼心、親切,也可帶你參觀酒窖、講解各種餐飲,態度十分自然,展現相當具有專業的「個性化服務」,你可知道:他們不是訓練幾天就可以當上一線的服務生,她們須均「一年」以上的養成教育。換言之,這裡的一線服務人員個個是專家,並且真心以服務為榮。

因為,她們專業的服務來自專業嚴謹的教育,而非僅是訓練。

勃恩在招募服務人員,並不要找有餐廳經驗的,但要求要有敏捷、開朗、自信而不狂傲的特質。在培訓期間,剛開始讓新生先從廚房幫廚做起、並依序安排在各個單位工作學習甚至牧場都需要待過,通過這些共八至十二週的基礎教育訓練後,穿上「紅夾克」,還不是所謂正式上線人員,而是在餐廳正式擔任助理實習,並由餐廳經理直接帶領獨桌服務,接受長達一年時間的引領與學習,最後,通過他們資深服務人員嚴格的考試後,才算真正合格的服務生,分發一間房間與在餐廳的名字,這個名字將伴隨到他退休為止。

以此為鑑,如何作好服務?我想強調的是:
一、品質是價值與尊嚴的起點。服務是一種信念與習慣。
二、挑選適合的服務人員並給於專業嚴謹的教育。
三、使服務的工作成為我們人生的享受。

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