峰言峰語

現在許多公司都強調服務，甚至把它放在企業經營理念中重要的位置，然而，我發現有的企業雖然這樣講，也一直說會注重員工訓練，但其服務人員（特別是第一線）流動率卻很高，而服務水準一直拉抬不上來，這個現象倒很玩味。

細究這個現象，我發現關鍵在於，經營者對「服務」的認知 - 教育訓練出了問題，服務人員感受不到價值與尊嚴，因而表現在顧客服務上大打折扣，沒有企圖心，也待不了多久。

教育與訓練不同處在於，訓練是給員工學習一種技巧，而且能夠重複執行，這叫做訓練。但教育是為了提昇我們的欲求，所謂欲求指的是追求好的一種心態，而給予我們一種新的知識，使得變成一種智慧，這叫做教育。

在美國有一家勃恩牛排館（Bern's Steak House），就是這樣的典型。凡是到過這家館子的顧客，無不對其服務感到印象深刻，而願意再度「體驗消費」。

因為在你身旁服務的人員，不僅貼心、親切，也可帶你參觀酒窖、講解各種餐飲，態度十分自然，展現相當具有專業的「個性化服務」，你可知道：他們不是訓練幾天就可以當上一線的服務生，她們須均「一年」以上的養成教育。換言之，這裡的一線服務人員個個是專家，並且真心以服務為榮。

因為，她們專業的服務來自專業嚴謹的教育，而非僅是訓練。

勃恩在招募服務人員，並不要找有餐廳經驗的，但要求要有敏捷、開朗、自信而不狂傲的特質。在培訓期間，剛開始讓新生先從廚房幫廚做起、並依序安排在各個單位工作學習甚至牧場都需要待過，通過這些共八至十二週的基礎教育訓練後，穿上「紅夾克」，還不是所謂正式上線人員，而是在餐廳正式擔任助理實習，並由餐廳經理直接帶領獨桌服務，接受長達一年時間的引領與學習，最後，通過他們資深服務人員嚴格的考試後，才算真正合格的服務生，分發一間房間與在餐廳的名字，這個名字將伴隨到他退休為止。

以此為鑑，如何作好服務？我想強調的是：
一、品質是價值與尊嚴的起點。服務是一種信念與習慣。
二、挑選適合的服務人員並給於專業嚴謹的教育。
三、使服務的工作成為我們人生的享受。